Клиенту, то есть жителю многоэтажного дома должно быть легко отправить заявку, написать жалобу, оплатить или обратиться за любой нужной информацией к УК.
Вот примерный список вариантов коммуникации между УК и клиентом, за исключением собраний.
- Прием звонков
- Обработка заявок
- Работа с обращениями
- Работа с государственными порталами
- Выдача ключей
Из которых самые важные первые три. У человека в рамках взаимодействия с УК возникает несколько потребностей:
Он хочет оплатить или у него возник вопрос с квитанцией, ему надо понять за что он заплатил
Он хочет сдать показания приборов учета
У него что-то сломалось
Сейчас мы наблюдаем изменение формата коммуникации, если раньше житель МКД чаще звонил или приходил лично, то сейчас активнее использует мессенджеры другие современные каналы связи.
Здесь речь про то, что даже если УК все еще принимает заявки и обращения через телефон, то надо обеспечить чтобы 90% звонков было принято и отработано. В среднем есть около 10 поводов для обращений, а значит УК должна уметь их быстро и качественно решить. Например, отправить документ на почту, а не просить прийти в третью среду месяца.