о том, как управлять многоквартирными домами

13.09.2021

Что надо знать • Контроль качества коммунальных услуг

Что надо знать •
Контроль качества коммунальных услуг

Автор статьи: Маша Русскова

Что нужно делать УК, чтобы быть привлекательной и жители были удовлетворены её работой

Задача УК — чтобы ее работу не замечали. За эту работу не хвалят, главное чтобы не было нареканий и негатива и жители были всем довольны.

Чтобы быть привлекательной и жители были удовлетворены работой УК — достаточно обладать пятью простыми признаками:

Одна из задач УК — экономия времени людей. Эти пять пунктов нужны чтобы клиент тратил меньше времени в своей жизни на вопросы дома и УК.

А теперь разберем каждый пункт подробно:

Простая аналогия: услуга управляющей компании должна быть такая же простая и понятная как вода из крана. Клиент не должен думать откуда она идет, что происходит, чтобы она появилась, она должна просто течь. И если она течет желтая или не течет, то возникает проблема.

Самое важное в работе УК — бесперебойно снабжать клиентов коммунальными ресурсами, чтобы у них всегда был свет, газ, вода, тепло, электроэнергия и они были достаточного качества. Потому что если посмотреть по заявкам, то когда пропадает во всем доме свет, то происходит очень много звонков. Если подъезд далек от идеала, в нем грязно и окна разбиты, но в квартирах есть свет, вода, тепло, то все может быть нормально.

Как только пропадает какой-то вид коммунального ресурса, клиенту это создает максимальный дискомфорт. И если управляющая компания наплевательски к этому относится и не учитывает сколько времени дома находятся без ресурсов, то рискует получить негативный фидбек на ближайшем собрании.

Достаточная эксплуатация — это выполнение базового набора услуг: уборка, обслуживание инженерных систем, починка выходящего из строя оборудования и общедомового имущества.

Клиенту в первую очередь важно, чтобы в видимых ему зонах все было хорошо. У управляющей компании есть большой объем работы в подвале, но клиент мерит качество эксплуатации в первую очередь видимыми зонами. Для него самое частотное — это входная группа, дверь в подъезд, первый этаж, лифт. Если в этих помещениях все работает, есть свет и все аккуратно и нормально, то клиента тоже будет все устраивать.

Должен быть баланс между стоимостью обслуживания УК и услугами, которые она предоставляет.

Клиенту, то есть жителю многоэтажного дома должно быть легко отправить заявку, написать жалобу, оплатить или обратиться за любой нужной информацией к УК.

Вот примерный список вариантов коммуникации между УК и клиентом, за исключением собраний.

• Прием звонков
• Обработка заявок
• Работа с обращениями
• Работа с государственными порталами
• Выдача ключей

Из которых самые важные первые три. У человека в рамках взаимодействия с УК возникает несколько потребностей:
Он хочет оплатить или у него возник вопрос с квитанцией, ему надо понять за что он заплатил
Он хочет сдать показания приборов учета
У него что-то сломалось

Сейчас мы наблюдаем изменение формата коммуникации, если раньше житель МКД чаще звонил или приходил лично, то сейчас активнее использует мессенджеры другие современные каналы связи.

Здесь речь про то, что даже если УК все еще принимает заявки и обращения через телефон, то надо обеспечить чтобы 90% звонков было принято и отработано. В среднем есть около 10 поводов для обращений, а значит УК должна уметь их быстро и качественно решить. Например, отправить документ на почту, а не просить прийти в третью среду месяца.

В первую очередь стоимость работы управляющей компании должна быть адекватной. Цена с одной стороны должна обеспечивать достаточную эксплуатацию и бесперебойное снабжение услугами и то удобство которое дается. С другой стороны она должна быть в рынке.

Если чек за коммуналку превышает 10% суммарного дохода жителя МКД, то это создает для него сильный дискомфорт и он начинает обращать внимание на работу УК. А УК, как мы говорили в самом начале должна быть незаметной. Цена должна быть комфортна для клиента.

Цена должна быть не самой низкой, она должна быть оправдана текущими и долгоиграющими затратами на содержание жилья. При низкой оплате невозможно обеспечить все необходимое в управлении многоквартирным домом. Большая цена не гарантирует качество услуг. Цена должна быть адекватной, но самое главное — обеспечить прозрачность, чтобы жители понимали на что уходят их деньги.

Для этого нужен контроль всех действий, которые могут привести к финансовым потерям (перерасчеты, баланс начислений по РСО, начисление повышающего коэфициента и тд). Чтобы количество денег на счете и их расходы были прозрачными для жителей и ничего не тратилось напрасно.

В зависимости от спектра услуг, который покрывает управляющая компания, собственники могут делать вывод об эффективности и качестве ее работы.

Как правило, сюда входит:
1. Содержание и текущий ремонт дома

• управление домом
• содержание и техническое обслуживание
• коммунальные услуги на общедомовые нужды
• потери управляющей компании

2. Коммунальные услуги

• Холодное водоснабжение
• Горячее водоснабжение
• Отопление
• Электроэнергия
• Газ
• Капитальный ремонт
• Прочие услуги (домофон, антенна, коммерческие услуги)

Минимальный перечень услуг, оказываемых УК в рамках тарифа определяется решением общего собрания собственников или региональным законодательством и не может быть меньше минимального набора услуг установленного федеральным законом (постановление Правительства РФ No 491).

В идеальном мире все эти пять компонентов работы УК должны находиться в балансе, тогда и управляющие компании все контролируют и зарабатывают и жильцы дома довольны ими. И наоборот: вероятность, что жильцы МКД захотят поменять УК увеличивается, если УК не контролирует свою работу в этих пяти измерениях.

Сократите рутинную работу сотрудников в своей УК — воспользуйтесь онлайн-платформой для управления МКД. Прямо на экране отсортированные обращения жителей, шахматка, показания ИПУ, и сколько денег вы получили по платежам. Воспользуйтесь бесплатно.