Автор статьи: Настя Кузнецова
Аварийно-диспетчерская служба в УК и ТСЖ: держать в штате или отдать на подряд
Разбираем все «за» и «против»
Вне зависимости от способа управления в каждой управляющей организации должна быть аварийно-диспетчерская служба. Круглосуточный прием звонков и обработка обращений от жителей — обязательное требование закона. Но как понять, что лучше: организовать аварийно-диспетчерскую службу в штате или отдать на аутсорс?
Чтобы ответить на этот вопрос, пообщались с директором по клиентскому сервису Домов Аллой Губиной.
Чтобы ответить на этот вопрос, пообщались с директором по клиентскому сервису Домов Аллой Губиной.
Директор по клиентскому
сервису платформы Doma.ai
сервису платформы Doma.ai
Алла Губина
Организация собственной аварийно-диспетчерской службы: плюсы и минусы
Создание собственной диспетчерской службы требует значительных финансовых и организационных ресурсов. Перед принятием решения о создании оцените все возможные риски и преимущества.
Если управляющая организация решила создать собственную круглосуточную диспетчерскую службу, требуется:
- Выделить рабочие места;
- Приобрести необходимое оборудование и программное обеспечение;
- Составить штатное расписание;
- Написать должностные инструкции;
- Подобрать кандидатов;
- Разработать регламенты и инструкции для работы;
- Провести квалифицированное обучение;
- Обеспечить круглосуточное дежурство, спланировать график работы диспетчеров и их перерывы;
- Обеспечить непрерывное функционирование аварийно-диспетчерской службы, спланировать график отпусков и замещения на период запланированного отпуска или больничного;
- Организовать контроль и мониторинг работы аварийно-диспетчерской службы.
Берем на себя консультации жителей, работу с заявками и контроль исполнителей. Полноценная диспетчерская служба 24/7 для управляющей компании по выгодной цене
Независимость от других организаций. Ваша команда работает только на вас, уделяет все внимание обслуживанию ваших домов. Вы видите все процессы изнутри.
Делегирование дополнительных задач. Вы можете передавать диспетчерам дополнительные задачи и функции: выдача ключей сотрудникам управляющей организации, открытие шлагбаума, отслеживание сработок противопожарной защиты, выдача справок, прием жителей и прочее.
Внутреннее взаимодействие с исполнителями. Диспетчеры могут более плотно взаимодействовать с инженерами или исполнителями, получая подробный отчет о проделанной работе. Они всегда будут в курсе обо всех особенностях обслуживания объекта.
Распределение задач и контроль работы диспетчеров онлайн. Вы ежедневно можете видеть, как работают диспетчеры, контролировать и корректировать их работу в режиме онлайн.
Делегирование дополнительных задач. Вы можете передавать диспетчерам дополнительные задачи и функции: выдача ключей сотрудникам управляющей организации, открытие шлагбаума, отслеживание сработок противопожарной защиты, выдача справок, прием жителей и прочее.
Внутреннее взаимодействие с исполнителями. Диспетчеры могут более плотно взаимодействовать с инженерами или исполнителями, получая подробный отчет о проделанной работе. Они всегда будут в курсе обо всех особенностях обслуживания объекта.
Распределение задач и контроль работы диспетчеров онлайн. Вы ежедневно можете видеть, как работают диспетчеры, контролировать и корректировать их работу в режиме онлайн.
Плюсы
Значительные финансовые вложения. Зарплата сотрудников, аренда помещения, закупка мебели, оборудования и программного обеспечения, а также другие операционные расходы потребуют больших финансовых вложений как на этапе создания, так и на этапе поддержки собственной диспетчерской.
Необходимость найма сотрудников. Для круглосуточной работы аварийно-диспетчерской службы необходимо нанять достаточное количество сотрудников, которые будут готовы работать в любое время суток.
Необходимость обеспечения непрерывности работы. Круглосуточная служба должна работать без перерывов и выходных. Это требует от компании обеспечения резервных систем и персонала, чтобы гарантировать непрерывность работы в случае сбоев или непредвиденных ситуаций. Здесь сразу стоит учесть текучку кадров.
Необходимость квалифицированного обучения и обеспечения контроля. Управляющей организации необходимо обеспечить эффективное управление и контроль за работой диспетчеров. Это включает в себя разработку и внедрение процедур, обучение, а также мониторинг и оценку работы.
Ответственность за качество оказываемых услуг в части клиентского сервиса. Управляющая организация несет ответственность за качество предоставляемых услуг. Если диспетчеры не справляются со своими обязанностями, это может привести к недовольству клиентов и негативному влиянию на репутацию компании.
Необходимость найма сотрудников. Для круглосуточной работы аварийно-диспетчерской службы необходимо нанять достаточное количество сотрудников, которые будут готовы работать в любое время суток.
Необходимость обеспечения непрерывности работы. Круглосуточная служба должна работать без перерывов и выходных. Это требует от компании обеспечения резервных систем и персонала, чтобы гарантировать непрерывность работы в случае сбоев или непредвиденных ситуаций. Здесь сразу стоит учесть текучку кадров.
Необходимость квалифицированного обучения и обеспечения контроля. Управляющей организации необходимо обеспечить эффективное управление и контроль за работой диспетчеров. Это включает в себя разработку и внедрение процедур, обучение, а также мониторинг и оценку работы.
Ответственность за качество оказываемых услуг в части клиентского сервиса. Управляющая организация несет ответственность за качество предоставляемых услуг. Если диспетчеры не справляются со своими обязанностями, это может привести к недовольству клиентов и негативному влиянию на репутацию компании.
Минусы
Аварийно-диспетчерская служба на подряде
Перед принятием решения, необходимо оценить и выбрать для взаимодействия службу, которая в большей степени соответствует вашим целям и потребностям.
Если управляющая организация приняла решение работать с круглосуточной диспетчерской службой на аутсорсе, требуется:
- Определить свои потребности, какие функции управляющая организация хочет передать: прием звонков и обращений, оформление и передача заявок, контроль аварийных ситуаций и другие услуги;
- Провести исследование рынка, ознакомиться с доступными предложениями, получить рекомендации коллег, изучить отзывы;
- Выбрать поставщика услуг, который соответствует потребностям и требованиям;
- Обсудить условия сотрудничества, зоны ответственности, стандарты качества, процедуры обработки запросов;
- Заключить договор с поставщиком услуг;
- Сотрудничать с поставщиком услуг и обеспечивать эффективное взаимодействие для достижения общих целей.
Экономия финансовых затрат и ресурсов. Вы сможете сэкономить ресурсы, которые были бы потрачены на создание и поддержание собственной диспетчерской службы. А это: зарплата сотрудников, аренда помещения, закупка оборудования с программным обеспечением и другие операционные расходы. Это поможет сосредоточиться на своих основных задачах и развитии.
Готовое решение. Вы получаете профессиональную команду сразу.
Штат работает по требованиям законодательства:
Экономия времени. Вы не будете заниматься организацией обучения и погружаться во все операционные процессы. А председатель ТСЖ дополнительно сможет исключить прием звонков от жителей в круглосуточном режиме. Сотрудники будут свободны от рутинных задач, что позволит более качественно выполнять свою работу.
Получение профессиональных знаний и опыта. Действующая диспетчерская служба может поделиться опытом и помочь в решении сложных вопросов, так как у нее есть опыт разрешения разных ситуаций.
Повышение эффективности. Работа с круглосуточной диспетчерской службой на аутсорсе поможет оптимизировать процессы и повысить эффективность работы. Это достигается за счет автоматизации и стандартизации процессов, а также использования современных технологий и инструментов.
Независимая оценка работы УК. Вы сможете получить независимую оценку работы сотрудников по направлениям деятельности, связанным с заявками от жителей. Это поможет своевременно выявить проблемные зоны и устранить их. Тем самым повысить лояльность жителей к управляющей организации.
Готовое решение. Вы получаете профессиональную команду сразу.
Штат работает по требованиям законодательства:
- Ведет круглосуточный прием звонков;
- Регистрирует и ведет учет заявок;
- Записывает телефонные разговоры и организовывает их хранение;
- Своевременно передает аварийные заявок исполнителям;
- Контролирует ход выполнения работ по заявкам;
- Получает подтверждение о выполнении заявок у жителей;
- Хранит истории массовых отключений и многое другое.
Экономия времени. Вы не будете заниматься организацией обучения и погружаться во все операционные процессы. А председатель ТСЖ дополнительно сможет исключить прием звонков от жителей в круглосуточном режиме. Сотрудники будут свободны от рутинных задач, что позволит более качественно выполнять свою работу.
Получение профессиональных знаний и опыта. Действующая диспетчерская служба может поделиться опытом и помочь в решении сложных вопросов, так как у нее есть опыт разрешения разных ситуаций.
Повышение эффективности. Работа с круглосуточной диспетчерской службой на аутсорсе поможет оптимизировать процессы и повысить эффективность работы. Это достигается за счет автоматизации и стандартизации процессов, а также использования современных технологий и инструментов.
Независимая оценка работы УК. Вы сможете получить независимую оценку работы сотрудников по направлениям деятельности, связанным с заявками от жителей. Это поможет своевременно выявить проблемные зоны и устранить их. Тем самым повысить лояльность жителей к управляющей организации.
Плюсы
Отсутствие возможности делегирования дополнительных задач. При наличии дополнительного функционала или задач, которые не могут выполнять удаленные диспетчеры, необходимо будет распределить их между другими сотрудниками управляющей организации.
Необходимость договариваться с аутсорсом о схемах взаимодействия. Аварийно-диспетчерские службы на аутсорсе работают по разным стандартам: строго по своим процедурам или учитывая ряд особенностей по вашим объектам или же полностью подстраиваясь под ваши потребности.
Предполагаемая стоимость. В начале стоимость услуг может показаться высокой, но не спешите пугаться. Если грамотно рассчитать и спрогнозировать все затраты: накладные расходы, обучение, аренда и содержание помещения, временные затраты сотрудников других подразделений управляющей организации. В конце расчетов стоимость диспетчерской перестанет казаться такой большой.
Необходимость договариваться с аутсорсом о схемах взаимодействия. Аварийно-диспетчерские службы на аутсорсе работают по разным стандартам: строго по своим процедурам или учитывая ряд особенностей по вашим объектам или же полностью подстраиваясь под ваши потребности.
Предполагаемая стоимость. В начале стоимость услуг может показаться высокой, но не спешите пугаться. Если грамотно рассчитать и спрогнозировать все затраты: накладные расходы, обучение, аренда и содержание помещения, временные затраты сотрудников других подразделений управляющей организации. В конце расчетов стоимость диспетчерской перестанет казаться такой большой.
Минусы
Как видите, однозначного ответа штат или аутсорс — нет. Каждый руководитель принимает решение, исходя из ресурсов компании. Мы составили плюсы и минусы, чтобы УК и ТСЖ могли принять решение более взвешенно.
Если время и ресурсы позволяют организовать свою АДС в организации — у такого подхода есть плюсы. Если же вы хотите получить готовое решение — диспетчерская на подряде приходит на помощь уже с налаженными процессами.
Если время и ресурсы позволяют организовать свою АДС в организации — у такого подхода есть плюсы. Если же вы хотите получить готовое решение — диспетчерская на подряде приходит на помощь уже с налаженными процессами.
Мы в Домах тоже помогаем УК и ТСЖ выполнять задачи аварийно-диспетчерской службы
Остались вопросы?
С радостью ответим на них:
8 800 700 36 62
sales@doma.ai
С радостью ответим на них:
8 800 700 36 62
sales@doma.ai
На сайте мы создали калькулятор, который поможет рассчитать оплату под вашу управляющую организацию