Автор статьи: Евгения Матапова
Как УК вести домовые чаты и соцсети: руководство к действию
Расскажем, как создать цифровые каналы коммуникации и правильно с ними работать
Зарабатывайте на МКД больше с решением для ЖКХ
Провели прямой эфир «Работа управляющей организации с домовыми чатами» в сообществе единомышленников ЖКХ. В статье собрали самое интересное из обсуждения заместителя коммерческого директора Doma.ai Олеси Лещенко и соучредителя компании «Деловая репутация» Владимира Куркова.
Для чего нужен домовой чат
Основная цель домовых чатов — создать удобное пространство для обсуждения вопросов, связанных с жизнью в доме, организацией общих мероприятий, решением проблем и взаимодействием с УК и ТСЖ.
Приведем несколько примеров того, чем могут заниматься жители в таком чате:
Приведем несколько примеров того, чем могут заниматься жители в таком чате:
- обсуждать вопросы обслуживания дома: оплату ЖКХ, ремонт подъездов, благоустройство двора или уборку территории;
- организовывать совместные мероприятия: праздники, субботники, встречи соседей и УК;
- решать конфликты: обсуждение спорных ситуаций, связанных с шумом, парковкой автомобилей, содержанием домашних животных;
- предлагать улучшения условий проживания: идеи по обустройству детской площадки, озеленению двора, установке камер видеонаблюдения.
Плюсы и минусы чатов
Домовые чаты можно разделить на два вида:
Рассмотрим плюсы и минусы каждого вида.
- чат, которые создали жители, и УК присутствует там как обычный участник;
- чат, который создала УК.
Рассмотрим плюсы и минусы каждого вида.
Выбор вида домового чата зависит от того, какие цели ставят перед собой жители и УК. Можно сочетать оба варианта, используя преимущества каждого: официальный чат для серьезных сообщений и организации, а неформальный — для свободного общения и обсуждения.
Но существует и другое мнение экспертов ЖКХ. Они считают, что работа с домовыми чатами для многих управляющих компаний — это непростая задача. Споры возникают вокруг вопроса, стоит ли участвовать в чатах открыто или анонимно. Некоторые предлагают заходить под официальным именем, но это может привести к увеличению однотипных запросов от жителей.
Но существует и другое мнение экспертов ЖКХ. Они считают, что работа с домовыми чатами для многих управляющих компаний — это непростая задача. Споры возникают вокруг вопроса, стоит ли участвовать в чатах открыто или анонимно. Некоторые предлагают заходить под официальным именем, но это может привести к увеличению однотипных запросов от жителей.
По моему мнению, лучше действовать скрытно, чтобы наблюдать за ситуацией и вовремя реагировать на возможные проблемы, например, когда жители начинают обсуждать переход в другую УК или создание ТСЖ. При этом я рекомендую сохранять официальные каналы коммуникации, такие как страницы в соцсетях или Telegram-каналы, где вы будете отвечать на вопросы открыто. Но для мониторинга самих домовых чатов лучше использовать скрытые аккаунты
Владимир Курков
соучредитель компании «Деловая репутация» и партнер Doma.ai
Инструкция по созданию чата
Если УК решила, что сама создает и модерирует домовой чат, то мы составили инструкцию, как это сделать. Также расскажем, как правильно работать с этим инструментом.
Прежде чем создать чат, важно определить его цели.
Прежде чем создать чат, важно определить его цели.
1.
Выберите платформу для чата
Выбор подходящей платформы — это ключевой момент. Обычно для домовых чатов используют мессенджеры Вотсап или Телеграм. Используйте ту платформу, которая распространена среди жителей вашего дома. Если люди привыкли пользоваться Вотсапом, то создайте домовой чат в Вотсапе.
2.
Создайте чат:
- создайте группу или сообщество в выбранной платформе, указав название, которое отражает адрес дома или жилого комплекса;
- установите настройки приватности, чтобы в чат могли вступать только жители конкретного дома;
- подготовьте приветственное сообщение.
3.
Проинформируйте жителей о создании чата:
- разместите объявления на информационных досках в подъездах;
- распространите листовки с QR-кодом;
- используйте электронную почту или SMS-рассылку;
- проведите встречу, на которой расскажете о преимуществах участия в чате.
4.
Разработайте и опубликуйте правила чата:
- формулируйте правила поведения, запретив оскорбления и нецензурную лексику, обозначьте тематическую направленность — обсуждение вопросов, связанных с обслуживанием дома;
- опубликуйте правила в чате и закрепите сообщение, чтобы его видели все участники;
- назначьте модераторов из числа ваших сотрудников или инициативных жителей.
5.
Стимулируйте участие жителей в чате:
- проводите регулярные опросы, чтобы собрать мнения и предложения;
- организуйте обсуждения по актуальным темам.
6.
Обновляйте информацию постоянно:
- публикуйте своевременные уведомления о работах, отключениях, изменениях в правилах;
- делитесь новостями о мероприятиях, собраниях и важных решениях;
- предоставляйте отчеты о проделанной работе.
7.
Обрабатывайте запросы и обратную связь:
- оперативно отвечайте на вопросы и обращения;
- фиксируйте заявки на ремонт, жалобы и передавайте ответственным лицам;
- информируйте о ходе решения проблем.
8.
Анализируйте и развивайте чат:
- анализируйте активность в чате и собирайте обратную связь о его работе;
- поощряйте инициативу жителей, заинтересованных в улучшении жизни дома.
Помните, что уважительное общение со всеми участниками — это залог здоровой атмосферы в чате. А прозрачность действий УК укрепляет доверие собственников. Используйте в чате инновационные подходы. Например, сделайте интеграцию чата с другими сервисами. Это повысит эффективность работы.
Как работать с негативом
Чтобы избежать конфликтов и создать комфортное пространство для общения, придерживайтесь важных правил.
1.
Предотвращение конфликтов:
- установите четкие правила, которые включают в себя запрет на оскорбления, спам и размещение информации не по теме чата; назначьте модераторов для контроля соблюдения этих правил.
2.
Прозрачность действий: регулярно информируйте жителей о решениях и действиях управляющей компании, чтобы исключить недоразумения и слухи.
3.
Реакция на дезинформацию и острые обсуждения:
- быстрота реакции: оперативно реагируйте на появление ложных сведений, предоставляя достоверную информацию;
- разделяйте темы: создавайте отдельные разделы для различных обсуждений, чтобы снизить вероятность конфликтов;
- публичное опровержение: опровергайте ложь вежливо, разъясняя причины ошибки и представляя верные данные.
4.
Работа с трудными жителями:
- индивидуальный подход: старайтесь решать конфликты через личные сообщения, избегая обострения общей дискуссии;
- применение банов: после предупреждений возможно временное или постоянное исключение нарушителей;
- поощрение конструктива: стимулируйте участие в полезных обсуждениях, поддерживая инициативы и идеи жителей.
Эти шаги помогут вам управлять общением и минимизировать негативное влияние в чате.
Для чего нужны соцсети
Социальные сети — это не только еще один способ общения УК с жителями, но и инструмент для формирования положительного имиджа.
Основные причины ведения соцсетей
Как правильно вести соцсети
Вначале управляющей организации необходимо определиться со своим образом в социальных сетях.
Советуем сосредоточиться на том образе, который вы хотите донести до людей. Образы могут быть разными, но самая важная линия позиционирования — это забота. Люди сегодня ждут от компаний именно этого. Если вы сможете показать, что действительно заботитесь о своих клиентах, это будет большим плюсом для репутации. Помимо этого, можно выстраивать и поддерживать образ директора — честного и строгого
Владимир Курков
соучредитель компании «Деловая репутация» и партнер Doma.ai
Чтобы эффективно вести соцсети, следуйте этим рекомендациям:
1.
Выберите популярные социальные сети: создавайте и поддерживайте официальные аккаунты во всех основных соцсетях.
2.
Сделайте профиль привлекательным: укажите полную информацию об организации, добавьте качественные фото и логотипы.
3.
Обновляйте контент регулярно: публикуйте свежие посты минимум раз в неделю: новости, советы, ответы на вопросы.
4.
Взаимодействуйте с пользователями: отвечайте на комментарии и сообщения быстро и вежливо, даже если это просто подтверждение заявки.
Сегодня у людей существует запрос на скорость. Если вы не можете ответить на вопрос жителя, например, в течение нескольких минут, тогда ответьте, что проблему взяли в работу. А подробный ответ дайте в течение 1-2 часов.
5.
Используйте визуальные материалы: фото и видео привлекают больше внимания, чем текстовые посты.
6.
Проводите опросы и голосования: узнавайте мнения жителей по важным вопросам, например, по благоустройству придомовой территории.
7.
Реагируйте на негативные отзывы: разбирайтесь в проблемах и предлагайте решения, демонстрируя готовность к диалогу.
8.
Анализируйте статистику: используйте аналитические инструменты соцсетей, чтобы скорректировать стратегию.
9.
Соблюдайте безопасность: будьте осторожны с публикацией личной информации сотрудников и жителей.
Один из эффективных методов привлечения новых подписчиков в соцсети — это проведение прямых эфиров. Многие УК недооценивают этот способ, хотя он не требует больших затрат. Такие трансляции можно проводить в своих каналах и домовых чатах, заранее собирая вопросы. Если эфиры будут регулярными и жители увидят, что могут задать вопросы и получить ответы, они охотно подпишутся на ваш канал или группу.
Запомните, пренебрежение работой с соцсетями может ухудшить отношения с жителями, увеличить число жалоб, привести к потере конкурентных позиций на рынке и уходу домов в другие управляющие организации.
ВКонтакте" и Telegram — самые важные площадки, на которых стоит присутствовать УК. Эти две платформы сейчас занимают ключевые позиции в интернете. «Одноклассники» тоже заслуживают внимания, хоть им и уделяют меньше внимания. Наш опыт показывает, что эта платформа довольно эффективна, поэтому мы советуем ее использовать
Владимир Курков
соучредитель компании «Деловая репутация» и партнер Doma.ai
Резюмируем
Важно помнить, что успех ведения домовых чатов и соцсетей зависит от соблюдения нескольких ключевых принципов: регулярность публикаций, открытость, вежливость и корректность общения, а также своевременная реакция на запросы жителей.
Медленная реакция на вопросы и редкое обновление контента создают ощущение равнодушия со стороны УК. Это снижает доверие жителей и усиливает их недовольство. Без мониторинга соцсетей управляющая организация может пропустить важные проблемы и допустить кризисные ситуации. Отсутствие контроля позволяет распространяться слухам и дезинформации, вызывая панику среди жителей. УК, игнорирующие соцсети, уступают конкурентам, которые предоставляют высокий уровень сервиса.
Медленная реакция на вопросы и редкое обновление контента создают ощущение равнодушия со стороны УК. Это снижает доверие жителей и усиливает их недовольство. Без мониторинга соцсетей управляющая организация может пропустить важные проблемы и допустить кризисные ситуации. Отсутствие контроля позволяет распространяться слухам и дезинформации, вызывая панику среди жителей. УК, игнорирующие соцсети, уступают конкурентам, которые предоставляют высокий уровень сервиса.
Зарабатывайте больше на МКД с решением для ЖКХ. Прямо на экране отсортированные обращения жителей, шахматка, показания ИПУ, и сколько денег вы получили по платежам. Воспользуйтесь бесплатно
