Как и зачем классифицировать и фильтровать заявки в сервисе Домá
Допустим, в управляющую компанию «Солнышко» ежедневно приходит 100 заявок. Часть из них закрывают в тот же день, другую — откладывают. И тут у диспетчера появляется задача — перенаправить все заявки на уборку в подъездах на одного мастера.
Если специалист делает это вручную, то сначала ему надо отобрать все заявки по типу работ, затем — отделить те, что в подъездах, и в оставшемся списке найти конкретные проблемы, чтобы назначить нужного специалиста. Например, дезинфектора. Но это не просто рутина, а работа, которая отнимает много времени, сил, да и подходит не всем, чаще всего меланхоликам.
Чтобы выполнить эту задачу за минуту, нужен классификатор и фильтры. Так, сначала диспетчер внесёт в заявку информацию, а затем, чтобы найти её, укажет в фильтрах место инцидента (подъезд) и тип работ (уборку). Если выгрузить эту информацию в Эксель, то её можно отфильтровать по третьему признаку — суть проблемы (содержание работ). Например, дезинсекции. После этого пользователь увидит заявки, которые по отдельности перенаправит на нового исполнителя.
Чтобы выполнить эту задачу за минуту, нужен классификатор и фильтры. Так, сначала диспетчер внесёт в заявку информацию, а затем, чтобы найти её, укажет в фильтрах место инцидента (подъезд) и тип работ (уборку). Если выгрузить эту информацию в Эксель, то её можно отфильтровать по третьему признаку — суть проблемы (содержание работ). Например, дезинсекции. После этого пользователь увидит заявки, которые по отдельности перенаправит на нового исполнителя.
Это первая выгода, а теперь расскажем подробнее, как пользоваться классификатором и фильтрами Doma.ai.
Как выглядят классификатор, фильтры и как ими пользоваться
Чтобы управляющие компании экономили время и нервы, мы создали специальный перечень для заявок — классификатор. Чтобы использовать его на благо бизнеса, надо выбрать варианты заданных значений в классификаторе, а затем найти информацию через фильтры. Ниже — подробнее об этом.
Первый этап — перечень начинается с заявки. Именно там надо указать базовые значения: место инцидента, тип работ и проблему. Благодаря им пользователь найдёт нужную для него заявку, и система автоматически назначит исполнителя. Для этого надо прикрепить сотрудников к участкам и назначить им специализацию.
Первый этап — перечень начинается с заявки. Именно там надо указать базовые значения: место инцидента, тип работ и проблему. Благодаря им пользователь найдёт нужную для него заявку, и система автоматически назначит исполнителя. Для этого надо прикрепить сотрудников к участкам и назначить им специализацию.
Классификатор в заявке и его универсальные значения
В классификаторе несколько обязательных и дополнительных полей.
Самые важные — место инцидента, тип работ, описание проблемы и ответственный. Все они помечены красными звёздочками. Внутри них есть все общие значения, нужные для управляющей компании. Это, например, «документы», «кладовка», «отзыв», «подъезд» и «фасады» — в месте инцидента, а в типе работ — «акты», «вентиляция», «ремонт» и домофон». В перечне — десятки таких значений, поэтому их можно подобрать для конкретной, даже нестандартной ситуации.
Самые важные — место инцидента, тип работ, описание проблемы и ответственный. Все они помечены красными звёздочками. Внутри них есть все общие значения, нужные для управляющей компании. Это, например, «документы», «кладовка», «отзыв», «подъезд» и «фасады» — в месте инцидента, а в типе работ — «акты», «вентиляция», «ремонт» и домофон». В перечне — десятки таких значений, поэтому их можно подобрать для конкретной, даже нестандартной ситуации.
Второй этап — фильтры в диспетчерской. Поскольку пользователь указал в классификаторе базовые значения, по ним можно быстро найти информацию, которая важна для слаженной работы УК. Так, можно распределить заявки по дате, месту, типу работ и даже статусу.
Фильтр по дате
Для чего нужны классификаторы и фильтры
Быстро добавить информацию и сохранить порядок в интерфейсе. Диспетчеру важно описать заявку подробно и сделать это в условиях, когда время ограничено. Более того, его работа должна помогать другим сотрудникам, а не путать их. Но ведь диспетчеры мыслят по-разному, из-за этого могут создавать разные сущности: кто-то назовёт уборку бардаком, кто-то — чисткой, а кто-то — помывкой. Из-за этого в диспетчерской будет много разных записей, в которых через пару дней запутаются даже их авторы. Так вот, чтобы этого не было, в нашем классификаторе есть универсальные значения, из которых специалисту надо выбрать то, что подходит к конкретной ситуации.
Разложить заявки по темам. Например, по типу работ или только те, которые надо выполнить на улице. Допустим, диспетчер отметил, что есть проблема с электричеством, теперь мастеру надо взять её в работу. Только вот в «Солнышке» за электричество в общих и частных помещениях отвечают разные электрики: Иван — за квартиры, Дмитрий — за подъезды, улицу и паркинги. Без классификатора каждому из них надо зайти в заявку, чтобы проверить, к каким помещениям относится задача. С классификатором — быстрее: диспетчеры выберут помещения, где есть проблемы с электричеством и распределят между заявки между мастерами.
Разложить заявки по темам. Например, по типу работ или только те, которые надо выполнить на улице. Допустим, диспетчер отметил, что есть проблема с электричеством, теперь мастеру надо взять её в работу. Только вот в «Солнышке» за электричество в общих и частных помещениях отвечают разные электрики: Иван — за квартиры, Дмитрий — за подъезды, улицу и паркинги. Без классификатора каждому из них надо зайти в заявку, чтобы проверить, к каким помещениям относится задача. С классификатором — быстрее: диспетчеры выберут помещения, где есть проблемы с электричеством и распределят между заявки между мастерами.
Базовые темы в классификаторе Doma.ai
— Место инцидента: IT-сервисы, безопасность, двор, детская или спортивная площадка, документы, квартира, квитанция, кладовка, контейнерная площадка, кровля, нежилое помещение, отзыв о работе, паркинг, подъезд, тротуары, дороги и газоны, фасады, чердаки и подвалы.
— Тип работ: акты, благодарность, благоустройство, вентиляция, видеонаблюдение, вода, вызов охраны, выписка, газ, гарантийный ремонт, домофон, доступ, жалоба, задолженность, запрос, интернет, информирование, канализация, коммерческие услуги, лифт.
— Место инцидента: IT-сервисы, безопасность, двор, детская или спортивная площадка, документы, квартира, квитанция, кладовка, контейнерная площадка, кровля, нежилое помещение, отзыв о работе, паркинг, подъезд, тротуары, дороги и газоны, фасады, чердаки и подвалы.
— Тип работ: акты, благодарность, благоустройство, вентиляция, видеонаблюдение, вода, вызов охраны, выписка, газ, гарантийный ремонт, домофон, доступ, жалоба, задолженность, запрос, интернет, информирование, канализация, коммерческие услуги, лифт.
Собрать заявки о массовом отключении. Если в доме за утро произошло несколько аварий — управляющей компании надо быстро понять количество похожих случаев, где они произошли и кого из жителей затронули. Ведь если неправильно реагировать, УК могут лишить лицензии, а потому действовать надо быстро и правильно — оповестить жителей, вызвать аварийную бригаду и, возможно, сообщить об аварии РСО. Однако у частных и массовых аварий — разный алгоритм действий. Например, если свет отключился в одной квартире, то над заявкой работает служба эксплуатации. А если его нет во всём доме, то информацию фиксируют в двух диспетчерских — УК и ресурсной компании. Так вот, в этом случае через фильтры можно проверять, какие количество заявок пришло с одинаковым запросом или от одного и того же дома.
Более того, контрольные и надзорные органы периодически запрашивают, сколько раз жители обращались с ресурсными заявками. Например, количество декабрьских заявок — из-за того, что во всём доме внезапно отключили воду. Тут снова поможет классификатор, поскольку благодаря фильтрам сотрудники УК найдут и соберут эту информацию за пару минут.
Более того, контрольные и надзорные органы периодически запрашивают, сколько раз жители обращались с ресурсными заявками. Например, количество декабрьских заявок — из-за того, что во всём доме внезапно отключили воду. Тут снова поможет классификатор, поскольку благодаря фильтрам сотрудники УК найдут и соберут эту информацию за пару минут.
Настроить автоназначение исполнителей. Для этого в Doma.ai надо создать участки и закрепить за ними конкретных мастеров, у которых в разделе «Сотрудники» указаны роли.
Если участок нужен только для одного дома и на него надо назначить отдельную команду — так тоже можно.
Если участок нужен только для одного дома и на него надо назначить отдельную команду — так тоже можно.
Вот тут заполняют информацию для участков
Отчитаться перед городской администрацией о количестве конкретных, тематических обращений. Это обычный процесс, когда органы местного самоуправления проверяют, как работает УК: хорошо или плохо. Если окажется, что в УК поступает много заявок, например, на тему безопасности или отопления, административные органы могут инициировать внеочередную проверку, а то и лишить компанию лицензии.
Для этого пользователь выбирает нужные фильтры: дом, подъезд или, допустим, только уличное освещение.
Упорядочить информацию и найти проблемы. А вот это просто удобно.
Для этого пользователь выбирает нужные фильтры: дом, подъезд или, допустим, только уличное освещение.
Упорядочить информацию и найти проблемы. А вот это просто удобно.
Остались вопросы?
С радостью ответим на них:
8 800 700 36 62
sales@doma.ai
С радостью ответим на них:
8 800 700 36 62
sales@doma.ai
Дома́ ежедневно трудятся над тем, чтобы сделать жизнь управляющих компаний проще. Чтобы узнать подробнее, как оптимизировать работу и цифровизировать процессы, получите доступ к возможностям платформы Doma.ai:
В telegram-канале регулярно появляются полезные посты об эффективной работе управляющих компаний, а в блоге мы делимся успешными кейсами участников рынка. Подписывайтесь, чтобы заимствовать эффективные решения и применять дельные советы на практике.
