о том, как управлять многоквартирными домами

Как МУП из Карелии внедряет цифровые решения в жилой фонд с 80% аварийных домов

8 минут
Пообщались с Марией Топурия, исполняющей обязанности директора МУП «Петрогиц» о том, как ломать стереотипы ЖКХ, когда твой учредитель — администрация городского округа
Муниципальное унитарное предприятие «Петрогиц» находится в Петрозаводске и обслуживает многоквартирные дома с 2002 года. На момент публикации в управлении 457 домов.

Ключевая особенность предприятия в том, что учредителем выступает Администрация Петрозаводского городского округа. Хоть МУП и отличается от УК по юридическому статусу, у него те же функции в работе с жителями. И даже больший уровень ответственности: если житель недоволен, он обращается сразу к учредителю — в администрацию.

Об особенностях унитарного предприятия в ЖКХ, о том, как оно справляется с задачами и почему внедряет цифровые решения мы поговорили с Марией Топурия, исполняющей обязанности директора.
О компании
Предоставили бесплатный доступ к платформе Doma.ai благодаря открытию счета в СберБизнес;

Создали 4722 заявки;

Ускорили на 30% работу по заявкам с помощью платформы для технических специалистов;

Снизили социальную напряженность благодаря прозрачности работы с заявками.
Вместе мы:
Ваша сила — в аргументации и подробных расчетах. А еще в четком плане, которому мы предлагаем следовать:
О разнице между МУП и УК в управлении жилыми домами
1. Низкие тарифы на обслуживание домов
Как муниципальное предприятие зачастую оказывает услуги по тарифам ниже рынка.

2. Дома, от которых отказываются УК, попадают в управление МУП
Администрация обязана по Жилищному кодексу проводить конкурсы по аварийному фонду. Для того, чтобы жители не оставались без обслуживания, она передает их на временное обслуживание МУПу как своему предприятию.

3. Большой процент аварийных домов
Практически все аварийные дома Петрозаводска попадают в МУП «Петрогиц».
Восемьдесят процентов нашего фонда аварийные. Есть дома, которым даже под сто лет. Обычные коммерческие организации не хотят ими заниматься, поскольку работ надо проводить много, а люди платить за это не готовы
Мария Топурия
исполняющая обязанности директора МУП «Петрогиц»
4. Длительные согласования сделок
Заключение любой крупной сделки затягивается на долгий срок, поскольку необходимо согласование со стороны Администрации.

В остальном МУП, как и любая другая УК, живет за счет средств, которые платит население за управление домом.
В рамках управления МКД мы все равны. Нам, конечно, многое приходится согласовывать: то есть обычная коммерческая структура сама себе вольна в этом, а нас это тормозит чуть-чуть. Если бы свободы было больше в этом смысле, я думаю, нам проще было бы развиваться и улучшать качество наших услуг, а в остальном нет различий
Мария Топурия
исполняющая обязанности директора МУП «Петрогиц»
Мы предоставили ссылку на демодоступ, чтобы клиент мог оценить возможности платформы. Далее было два варианта действий с учетом того, что у клиента уже есть счет в банке:

  1. Открыть счет в СберБизнес и получить платформу в бесплатное пользование.
  2. Зарегистрироваться в Doma.ai с текущим счетом [другой банк] и пользоваться сервисами на платной основе.
Как проходило подключение к платформе
У нас был счет в другом банке. Мы перешли на обслуживание в Сбербанк. То, что платформа становилась бесплатной, было существенным условием. Если бы мы не перешли, и я бы приобретала подобную программу у сторонних подрядчиков, это стоило бы порядка 20 тысяч в месяц. Существенно для нас
Мария Топурия
исполняющая обязанности директора МУП «Петрогиц»
Работа с заявками до подключения к платформе Doma.ai выглядела стандартно для рынка ЖКХ:
  1. Жители звонят диспетчеру, либо сами приходят в офис.
  2. Диспетчер записывает в журнал, складирует.
  3. Затем диспетчер выписывает наряды специалистам, чтобы они выходили на выполнение.

После подключения к платформе необходимо было скоординировать действия среди сотрудников. Собственники звонили, диспетчер стал регистрировать в платформе. Далее смотрели, как это переходит к исполнителю: как он видит у себя. Роли распределяли несколько раз, чтобы всем было понятно.
Как настроили внутреннюю работу по заявкам
Нам, скорее, в разных ролях между собой разобраться надо было, а так сама программа несложная для всех оказалась. После того, как разобрались в работе с заявками, я лично стала очень довольна, потому что всегда могу отфильтровать по исполнителю, увидеть, сколько у него исполненных или неисполненных, по каким причинам — он там же пишет свои комментарии.

На рабочих компьютерах программа открыта на постоянной основе. То есть они либо с вечера, либо утром планируют работы уже для сантехников, электриков. Конечно, в идеале, чтобы и у каждого сантехника и электрика тоже это было приложение, но мы пока справляемся и так
Мария Топурия
исполняющая обязанности директора МУП «Петрогиц»
Приложение для жителей решило проблему бессистемной коммуникации для предприятия. Из-за большого числа домов, диспетчер не всегда справлялся со звонками, и жители оставляли сообщения во Вконтакте. Клиент хотел перенести часть обращений в приложение, чтобы структурировать общую массу в понятные задачи.
Как настроили взаимодействие с жителями
Я могу оперативно переписываться с жителями , которые скачали приложение, они активно оставляют заявки. Очень удобно, когда можно оперативно переписываться с людьми, а не вести долгие переписки письмами. Вижу, что их это тоже устраивает
Мария Топурия
исполняющая обязанности директора МУП «Петрогиц»
Часто жители приходят в МУП с письменными заявлениями. Диспетчер выбирает те, что относятся к выполнению работ и заносит в программу. А само обращение передает исполнителю. После завершения работ его хранят на случай, если потребуется ответить жителю также в бумажном виде.
На момент публикации клиент пользуется диспетчерской и аналитикой, ведет в платформе список жителей. Собственники оставляют заявки через приложение Doma, мастера пользуются платформой для планирования и выполнения работ.

Вот какие изменения отметила Мария после подключения:
Чем помогают Домá
Для меня как руководителя важен контроль — он однозначно улучшился. Раньше контролировать мастеров было сложно, потому что это ворох бумаг, актов и заявок. Надо было сначала разложить их по стопочкам: кому, что и где. Посмотреть, сколько с ответами, без ответов, сколько исполнено и не исполнено.
Теперь я это вижу в программе: нажала кнопку, и все как на ладони. Всегда могу вызвать, спросить, почему не выполнено, когда будет сделано. То есть для меня намного упростился этот процесс.

Для самих мастеров тоже стало проще. Он сел, отфильтровал себе по дате поступления заявок: в работе они или не в работе. Видит, что уже сделано по этим заявкам. Все на экране монитора, не нужно разные папки с полок доставать, чтобы проанализировать ситуацию. Поэтому для мастеров, конечно, это тоже упростило процесс.

Раньше житель приходил, оставлял заявку, уходил и находился в неведении, что происходит дальше. Работа по заявке могла быть долгой, потому что домов много, и не всегда успеваем выполнить в регламентированные сроки. А житель ждет, злится, не понимает, названивает и нередко скандалит.

Сейчас он в любое время может увидеть, что происходит с его заявлением. Может оперативно уточнить, на какой стадии находится исполнение. Он написал в чате, мы ему тут же ответили — очень оперативно. А для него все прозрачно, он не злится и спокойно ждет.

Жителям хочется знать хотя бы промежуточный ответ, даже зачастую не столько исполнение заявки, сколько внимание к себе. Понимание того, что про них не забыли, помнят и всегда готовы ответить. Поэтому это очень полезный инструмент в отношении с гражданами.
Мария Топурия
исполняющая обязанности директора МУП «Петрогиц»
1.
2.
3.
О платформе Doma.ai
Мне нравится, что менеджеры взаимодействует с нами и интересуются: “Что вам хотелось бы видеть еще, чтобы вы добавили, а что не нравится”. Это здорово, потому что без такого взаимодействия вряд ли можно продукт привести к идеальному состоянию.

Программа понятная и простая даже для человека, который с компьютерами не очень дружит. Плюс ценовая политика нам подходит. Я однозначно рекомендую программу другим МУПам тоже
Мария Топурия
исполняющая обязанности директора МУП «Петрогиц»
Остались вопросы?
С радостью ответим на них:
+7 800 101 04 78
sales@doma.ai
Дома́ ежедневно трудятся над тем, чтобы сделать жизнь управляющих компаний проще. Чтобы узнать подробнее, как оптимизировать работу и цифровизировать процессы, получите доступ к возможностям платформы Doma.ai:
В telegram-канале регулярно появляются полезные посты об эффективной работе управляющих компаний, а в блоге мы делимся успешными кейсами участников рынка. Подписывайтесь, чтобы заимствовать эффективные решения и применять дельные советы на практике.