о том, как управлять многоквартирными домами

01.03.2024

Решаем проблемы ЖКХ • Взаимодействие с госорганами

Решаем проблемы ЖКХ •
Взаимодействие с госорганами

Автор статьи: Леся Никитина

В управление многоквартирными домами входит не только забота о жителях, но и знание законодательства и нормативов. Как только один из аспектов выходит из-под контроля, на горизонте могут появиться представители государственной жилищной инспекции (ГЖИ) и оставить после себя выжженное поле из претензий и штрафов.

Рассказываем, как избегать конфликтных ситуаций и неприятных последствий с ГЖИ, разберем основные аспекты взаимодействия с инспекцией, поделимся советами и рекомендациями, как предотвратить типичные ошибки.

ГЖИ контролирует соблюдение законодательства в сфере жилищных отношений:

• проверяет качество предоставляемых УК и ТСЖ услуг,
• контролирует законность и качество перепланировок и переустройств жилых помещений,
• следит за соблюдением правил и стандартов в области ЖКХ.

Попасть в лист проверки инспекции очень просто: любой житель, если недоволен работой УК и ТСЖ, вправе написать жалобу в инспекцию. И тогда в соответствии федеральным законом о контроле и надзоре за жилыми помещениями от 31.07.2020 № 248-ФЗ инспекция придет с проверкой.

Профилактиктические мероприятия с целью:

• информировать — отправить письма на почту, опубликовать объявления на официальном сайте инспекции, распространить через СМИ и использовать другие доступные способы связи с УК и ТСЖ.
• проконсультировать — можно самостоятельно обратиться с вопросом в инспекцию. Обычно на все вопросы отвечают устно, но если дело касается конкретно предмета надзора (например, жилого помещения), то в этом случае готовится письменный ответ. А когда одинаковых запросов больше пяти, то на сайте ГЖИ публикуют общее разъяснение.
• разместить на сайте отчет о правоприменительной практике — можно узнать, за что ранее были выписаны штрафы и какие предостережения выдавались.
• объявления и предостережения.

Если профилактические мероприятия не помогли, тогда ГЖИ применяет контрольно-надзорные мероприятия. Такие проверки проводятся в зависимости от группы риска, к которой принадлежит дом:

• Инспекционный визит — визит с осмотром дома. Если предметом контроля является содержание многоквартирного дома, инспектор может осматривать только ту часть, на которую жалуются. Если же жалобы были на содержание кровли, то инспектор будет осматривать только крышу.
• Документарная проверка — проверка всех документов.
• Выездная проверка — проверка, на которой проверяется аспекты работы УК или ТСЖ, на которые были жалобы.
• Наблюдение — сбор и анализ информации о разных объектах, которые сейчас находятся под контролем ГЖИ. Эта информация может приходить из разных источников: от самих контролируемых организаций, которые должны следовать определенным правилам, из государственных и муниципальных баз данных, из интернета и других открытых источников. Также используются камеры для фото- и видеонаблюдения.
• Инструментальное обследование — выяснение точных значений, например, температуры или давления. Какими приборами это можно делать, указано в части 1 статьи 82 № 248-ФЗ. По результатам инспектор составляет протокол, указывает в нем дату и место составления, данные проверяющего и контролируемого лица.

Все управляющие компании подлежат лицензионному контролю, а товарищества — жилищному надзору.

Согласно Жилищному кодексу, компании, которые управляют домами, должны заботиться, чтобы жителям было комфортно и безопасно жить. В кодексе есть правила, которые описывают, как нужно обслуживать общее имущество дома, как управлять им и как предоставлять жителям коммунальные услуги. А ГЖИ следит за тем, чтобы УК хорошо справлялись с этими задачами.

Проверки проходят:

• При продлении лицензии раз в 5 лет.
• При жалобах от жителей дома.

В отношении ТСЖ проводят жилищный надзор. Тут ГЖИ следит за соблюдением законодательства в области управления и содержания общего имущества в многоквартирных домах. Основные аспекты надзора за ТСЖ включают:

• проверку соблюдения правил и условий использования жилых помещений,
• контроль за соблюдением правил содержания общего имущества.

Отличия в последствиях: хотя УК и ТСЖ выполняют схожие функции по управлению и содержанию многоквартирных домов:

• УК подлежат более строгому лицензионному контролю, потому что это коммерческие организации и деятельность регулируется более строгими требованиями.
• ТСЖ, напротив, это некоммерческие объединения и ими управляют сами собственники квартир, поэтому штрафы и условия не такие жесткие, как у УК.

Когда мы знаем, из чего складывается работа инспекции, то проще предугадать, из-за чего и с какими проверками может нагрянуть ГЖИ. И чтобы не попасть в неприятности, важно самим регулярно проводить внутренние аудиты, обновлять протоколы безопасности и обслуживания, а также следить за изменениями в жилищном законодательстве. Мы составили шаги, которые помогут в этом.

Шаг 1: Разработайте план регулярных аудитов

Этот план должен включать график проверок всех аспектов управления жилым фондом. План аудитов должен также учитывать частоту и методологию проверок, процедуры документирования результатов и мероприятия по устранению выявленных недочетов.

В законодательстве в сфере ЖКХ есть правила проведения регулярных, сезонных и экстренных проверок общего имущества. Соблюдая их, важно не просто отмечать их выполнение ради формальности, а тщательно планировать и следить за этими осмотрами. В этом как раз и помогает план регулярных проверок.

После проверки необходимо запланировать работы по устранению проблем. Если нужно принять какое-то важное решение — собрать собственников, если потребуется капитальный ремонт — обратиться в органы местного самоуправления. Информация о состоянии дома и услуги, указанные в договоре управления, должны стать основой для работы.

Шаг 2: Обучайте и повышайте квалификацию персонала

Важно, чтобы персонал понимал цели и задачи аудитов, а также обладал необходимыми навыками для их проведения. Регулярное повышение квалификации поможет команде оставаться в курсе последних изменений в законодательстве и лучших практиках отрасли.

Шаг 3: Проводите аудиты по ранее составленному плану

Запланировать – не значит провести. Возможно, мысль покажется очевидной, но после составления плана важно его придерживаться: проверить ранее выявленные проблемы и как держится результат их устранения, привести в порядок документы.

Шаг 4: Разрабатывайте и внедряйте обновленные после аудита протоколы

Эти протоколы должны устранять выявленные проблемы и предотвращать их повторное возникновение. Важно также убедиться, что протоколы соответствуют новейшим нормативным требованиям и лучшим практикам в ЖКХ.

Шаг 5: Следите за изменениями в жилищном законодательстве

Регулярный анализ и интеграция этих изменений помогут опережать проблемы и быстро адаптироваться к новым требованиям.

Важно: почти все правила с обязательными требованиями начинают действовать с 1 марта или 1 сентября. Перед тем, как они вступят в силу, должно пройти как минимум три месяца. Поэтому можно заранее составить план, чтобы отслеживать, когда какие изменения начнут действовать, и заблаговременно готовиться к этому.

Шаг 6: Фиксируйте жалобы от жителей и вовремя их обрабатывайте

Принимая жалобы от жителей, нужно создать четкую и эффективную систему для их регистрации и рассмотрения. Например, разные каналы связи, через которые можно сообщать о проблемах: телефон, электронная почта, форма на сайте, смски на номер управляющей компании. За каналами должны следить ответственное лицо или специальная служба — круглосуточно принимать заявки, отвечать в течение 5 минут или перезванивать в течение 10 минут, регистрировать электронные обращения.

В Домах для этого мы создали диспетчерскую службу, которая решает все эти задачи:

• круглосуточно работает,
• принимает все заявки, передает из исполнителей и контролирует их выполнение,
• консультирует жителей по всем вопросам работы УК и ТСЖ,
• массово оповещает об авариях — шлет сообщения и обзванивает,
• записывает, анализирует и хранит всю отчетность.

Даже если каналы связи налажены, а вы, как самая чуткая УК или товарищество, прилежно собираете и отрабатываете все претензии, все равно может случается недопонимание или конфликты. А там где конфликты — недалеко и внеплановая проверка ГЖИ.

Решить конфликт можно с помощью:

• переговоров — это когда вы идете на компромисс и ищите решение, которое удовлетворит и вас, и жителей,
• посредничества — привлечение третьей незаинтересованной стороны, которая поможет найти взаимопонимание,
• компенсации — это когда нарушение с вашей стороны было явным, вы его признаете и хотите исправить ошибку.

В случае компенсации необходимо разработать четкие критерии оценки размера возмещения, а также порядок выплаты. Этот процесс также важно задокументировать: от записи первоначального обращения до фиксации принятых решений и результатов. Также необходимо вести протоколы встреч и переговоров, включая даты, участников и основные договоренности.

В целом постоянная коммуникация с жителями — один из ключей к успешному разрешению конфликтов и претензий. Обязательно регулярно информируйте жителей о выполнении работ и мерах, предпринимаемых для устранения проблем. Коммуникация должна быть двусторонней: выслушивайте мнения и предложения жителей — так доверие к вам будет выше, а вместе с ним и удовлетворенность вашей работой.

В интерфейсе платформы Doma.ai есть шаблоны всех важных документов, в том числе и протоколов, которые нужны для фиксации договоренностей. Их вы найдете в разделе «Сервисы». И не забудьте зарегистрироваться, чтобы воспользоваться.

Все управляющие компании и товарищества сталкиваются с проверками от Государственной жилищной инспекцией. Важно понимать, что эти проверки созданы не для того, чтобы портить жизнь, а выявлять нарушения и поддерживать дома в достойном и безопасном для жизни людей состоянии.

Перед началом проверки инспекция уведомляет по имейлу, на Госуслугах или в личном кабинете УК о своих намерениях. В уведомлении есть дата и время проверки, а также перечень вопросов или аспектов, на которые будет обращено внимание. После получения уведомления нужно:

• Ознакомиться с перечнем вопросов, подготовить соответствующие участки объекта к проверке, а также документы, которые запрашивает инспекция.
• Убедиться, что все технические системы работают надлежащим образом и отвечают установленным стандартам.
• Во время самой проверки необходимо предоставить инспектору свободный доступ ко всем требуемым помещениям и оборудованию.
• Инспектор будет спрашивать касающиеся проверки вопросы, будьте готовы на них ответить.

Кстати, если уведомление пришло в ГИС ЖКХ, то это считается нарушением и такую проверку можно оспорить в суде.

Какие документы нужно будет показать? Те, которых касается проверка. Поэтому храните весь пакет документов в актуальном состоянии в легкодоступном виде, чтобы при запросе вы могли оперативно предоставить необходимую информацию.

И помните, общение с инспекцией начинается с понимания того, что инспекторы работают в рамках установленных законом процедур. Чтобы проверка прошла легко, внимательно относитесь к запросам и указаниям инспекции и своевременно на них реагируйте.

Остались вопросы?
С радостью ответим на них:
8 800 700 36 62
sales@doma.ai

Дома́ ежедневно трудятся над тем, чтобы сделать жизнь управляющих компаний проще. Чтобы узнать подробнее, как оптимизировать работу и цифровизировать процессы, получите доступ к возможностям платформы Doma.ai:

В telegram-канале регулярно появляются полезные посты об эффективной работе управляющих компаний, а в блоге мы делимся успешными кейсами участников рынка. Подписывайтесь, чтобы заимствовать эффективные решения и применять дельные советы на практике.