о том, как управлять многоквартирными домами

04.03.2024

Решаем проблемы ЖКХ • Контроль качества коммунальных услуг

Решаем проблемы ЖКХ •
Контроль качества коммунальных услуг

Автор статьи: Иван Козлов

Одна из частых проблем УК в последние годы – потеря многоквартирных домов. Люди попросту уходят от управляющей компании. И дело даже не в активном маркетинге проворливых конкурентов, нет. Жители просто основывают свое ТСЖ и берут заботы по управлению домом на свои плечи. В этой статье разберемся, как предотвратить такой уход и что делать, если слышатся первые тревожные звоночки.

5 основных причин недовольства жителей в адрес УК:

1. Бездействие
Сотрудники УК игнорируют просьбы и вопросы жителей

2. Хамство и плохая коммуникация
Сотрудники УК грубо общаются с жителями, не настроено удобное взаимодействие

3. Самоуправство
Самовольное пользование чужим имуществом, строительство объектов на придомовой территории без ведома жителей, возведение препятствий на дороге и другие не согласованные действия со стороны УК

4. Низкое качество услуг
УК работает по обращениям спустя рукава. Жители не понимают, на что тратятся деньги

5. Нет дополнительного сервиса для жителей
Жителям приходится самостоятельно искать подрядчиков, например, для установки счетчиков

Если хотите задать вопрос профессионалам ЖКХ в режиме реального времени, пишите его в наше сообщество единомышленников. Эксперты подробно разберут любую задачу и подскажут как поступить.

Все перечисленное выше никак нельзя ставить в абсолют. В противном случае, мы придем к не верному выводу: чтобы люди не отказывались от услуг вашей УК – нужно делать буквально то, что они от вас просят. Но далеко не всегда УК может проконтролировать каждый ответ сотрудника или успеть выполнить обещанное в срок. Не переживайте, методы удержания жителей есть, и они куда более безболезненные.

Негласный совет по удержанию домов под управлением один:

Если конкретнее, то все три антиправила из первого пункта можно обратить в следующее руководство к действию:

Распределите приоритеты сразу. Сразу – это прямо на этапе договора, когда вы только заходите на дом. Изучите все системы и коммунальные ресурсы, честно расскажите собственникам, какие работы вы планируете провести и почему. Это поможет избежать недопонимания, когда люди хотят косметических улучшений, а вы занимаетесь закулисьем.

Общайтесь с жителями на одном с ними языке и с использованием удобных ресурсов. Заведите чат в Телеграме. Пусть к вам могут обратиться не только физически в офисе компании, но и в онлайн-форме. Отвечать, соответственно, тоже лучше простым языком и без использования сложных канцеляризмов: можно подписать, кто конкретно ответил на обращение; подробно описать, почему УК приняла то или иное решение; предложить несколько вариантов выхода из ситуации, если это возможно.

Обучайтесь и обучайте сотрудников. Пусть идеи от УК на собрании собственников не будут звучать как архаичные предложения сделать лишь бы что. Следите за трендами в ЖКХ, смотрите на примеры коллег. Отличный способ сделать это в одном месте – читать наш блог.

Рассказывайте о проделанной работе и тратах. Управляющая компания – не тайный орден. Ее деятельность должна быть на виду. И даже если какие-то работы не видно со стороны, не стесняйтесь заявлять о них через те же чаты, у себя на сайте и на доске объявлений. Например, о срочном ремонте системы теплоснабжения — расскажите собственникам о необходимости проведения этих работ, объясните, почему их нельзя отложить, почему на эти работы были потрачены средства, накопленные на счете дома.

Решайте сразу то, что можно решить сразу. В начале статьи мы говорили, что мелочи не играют решающей роли при решении отказаться от УК. Но они могут стать последней каплей. И если та же условная перегоревшая лампочка в одном из многих домов для вас – мелочь, то для жителя – ежедневное неудобство. Поэтому если проблему можно устранить легко и без лишних затрат – советуем не задвигать ее на задний план.

Разумеется, все это – косметические надстройки над базовыми функциями управляющей организации. Если базовые потребности жителей не закрыты, а с коммуникациями проблемы – группой в соцсетях жителей не удержать.

Для начала нужно исходить из того, что сменить управляющую компанию раньше, чем через год с начала действия договора нельзя. Исключение: если собственники докажут, что УК выполняла работы ненадлежащим образом.

В первую очередь, необходимо позаботиться о конкретных пунктах по претензиям в договоре. Например, целесообразно закрепить положение о том, как отрабатывается заявка, чтобы после формальные претензии не стали угрозой для расторжения отношений. Как правило, сотрудник УК должен прийти к собственнику для составления акта в течение двух часов или предложить и согласовать другое удобное время.

А вот создать ТСЖ собственники могут в любой момент. Но для этого решения им нужно набрать на собрании больше 50% голосов. Такой кворум собирается не быстро и у вас есть все шансы словом и делом убедить жителей не принимать такое решение.

Если такое собрание с исходом не в вашу пользу прошло чересчур стремительно, это повод запросить в ГЖИ оригинал протокола для ознакомления и выявления признаков подделки официального документа, а при наличии таких признаков — обратиться в полицию.

И вот именно на этапе собрания нужно выбрать правильную тактику – не пытаться переспорить тех, кто хочет создать ТСЖ, а работать с остальными. Дело в том, в среднем, 95% жителей дома не проявляют никакой активности, 3% активные а еще 2% всегда недовольны, независимо от уровня качества услуг. Чаще всего УК сама отрезает себя от общения с большинством жителей и тратит силы только на эти пять процентов. Секрет в том, что на самом деле активисты для себя уже все решили, а остальным все равно. Они займут на собрании ту сторону, которая приведет лучшие аргументы здесь и сейчас. Поэтому главный совет – работать с большинством.

На самом деле, если жители собрались сменить УК, значит у них серьезные претензии. Это либо эффект накопления, либо претензии к конкретным проблемам. В любом случае рекомендуем действовать как никогда инициативно и решительно.

Встретьтесь с советом дома и покажите план работ — как вы будете решать ключевые проблемы. Если план их устроит, они его подпишут и сами расскажут жителям, что проблема решается. В этом случае критически важно сделать всё в срок, иначе вы всё таки потеряете дом.

В дальнейшем необходимо не допустить повторения ситуации, второй раз вряд ли сработает. Чтобы не отвлекаться на бесполезные дела и не откладывать важные, нужно разделить задачи по приоритетам. Можете воспользоваться следующей матрицей:

1. Срочные и важные
2. Несрочные и важные
3. Срочные и неважные
4. Несрочные и неважные

Первым делом делать то, что срочно и важно, потом — то, что срочно, но не важно, и так далее. Несмотря на свою простоту, такая матрица решает ситуацию, когда вы бесконечно заняты группами 3 и 4 и сами этого не замечаете. А важные задачи откладываются, пока не становятся срочными.

Дома́ ежедневно трудятся над тем, чтобы сделать жизнь управляющих компаний проще. Чтобы узнать подробнее, как оптимизировать работу и цифровизировать процессы, получите доступ к возможностям платформы Doma.ai: