о том, как управлять многоквартирными домами
Автор статьи: Мария Русскова

Как уведомить собственников
о задолженности, повышении тарифов и не испортить отношения

Больное место, от которого зависит будущее управляющих организаций
Неконфликтное общение с жителями — тонкий лед. Особенно если приходится сообщать плохие новости. Например, о погашении задолженности или повышении тарифа. То, что за жилищно-коммунальные услуги платят неохотно — не новость: летом 2023 года долги россиян достигли 900 млрд рублей, при этом за год задолженность перед ресурсоснабжающими организациями выросла на 15,8%, а перед управляющими компаниями — снизилась всего на 1,2%. В этом тексте разбираемся, какой подход к собственникам выбрать управляющей организации, чтобы не испортить отношения, что по этому поводу говорит законодательство и как Дома́ могут помочь с эффективными коммуникациями.
Чтобы повысить цены на свои услуги, управляющая организация обязана уведомить об этом жителей. А именно: созвать общедомовое собрание и предложить тариф с обоснованием составляющих, чтобы собственники проголосовали за предложенные цифры. Если большинство согласилось, тариф будет сформирован и установлен на срок не менее года. Логично, что чем больше обязанностей возьмут на себя управленцы, тем выше тариф.
Как формируются цены на ремонт и обслуживание? И может ли управляющая организация повлиять на них?
Совет от финансового эксперта платформы Doma.ai: Заложенные в тариф 10% — минимум, который должна зарабатывать управляющая компания, чтобы развиваться и противостоять вызовам экономики. При этом несвоевременные оплаты формируют задолженность. Важно держать руку на пульсе и знать, сколько прибыли вы не получаете. Для простоты можно использовать калькулятор от Doma.ai: он поможет рассчитать базовый тариф.
Если собственники не приняли решение по тарифу, его установит местная администрация, но слово жителей весомее. Отличный пример, доказывающий этот тезис на практике — спор жителей с управляющей компанией Свердловской области, который дошел до Верховного Суда. Один из собственников узнал, что УК установила тариф, утвержденный муниципальной администрацией, а не собранием собственников: 20,87 рублей вместо 13,44 рублей. При этом управленцы не представили доказательств, что снижение тарифа экономически необоснованно. Верховный Суд принял решение установить тарифы на оплату услуг УК по данным, указанным в протоколе общего собрания собственников, то есть в размере 13,44 рублей.

Менять тариф без ведома собственников — грязная история, которая с высокой долей вероятности обернется судом для управляющей компании. Еще один тому пример — спор между жителями дома в Бокситогорске Ленинградской области и управленцами. УК считала плату по тарифу, не совпадающему с решением собственников. Более того, управленцы проигнорировали результаты собрания, на котором 55,4% жителей проголосовали за отмену индексации тарифа без их ведома. Суд встал на сторону собственников.

При способе управления через ТСЖ происходит почти то же самое: размер платы определяется по решению общего собрания членов товарищества на основе принятой сметы доходов и расходов на год.

Если управляющая организация обосновала увеличение тарифа перед собственниками, но они ни в какую не соглашаются на новые цифры, стоит рассмотреть вопрос о дальнейшем управлении домом: если это убыточная история, можно отказаться от нее.
Тревожный звонок для управленца о том, что тариф выбран неправильно — расходы и доходы не сходятся в течение шести месяцев. Дополнительно мониторить финансовые показатели и держать руку на пульсе бизнеса помогает аналитика платформы Doma.ai. Раздел «Начисления и платежи» поможет увидеть проблемные зоны в управлении и оперативно реагировать на финансовые изменения.
Ваша сила — в аргументации и подробных расчетах. А еще в четком плане, которому мы предлагаем следовать:
Так как рассказать о повышении тарифа?
1. Не позже 30 дней до собрания представить предложение жителям: смету и обоснование размера платы. Выполните как можно более подробный расчет с указанием:
  • площади мест общего пользования;
  • потраченных человеко-часах;
  • периодичности.

2. Попытаться увеличить размер платы для муниципальных помещений: для этого нужно направить официальный запрос в орган местного самоуправления, который и определяет такие тарифы.

3. Начать кампанию среди жителей: честно расскажите на сайте, в мессенджерах и соцсетях, почему хотите менять цены, как это скажется на жизни дома. У людей не должно складываться впечатление, что новые цены — ваша прихоть или ненужные «хотелки». Также не стоит винить во всем экономику, сложный год или кого-то еще — жители в это не поверят.
Жители обязаны вовремя оплачивать коммунальные услуги, но теория не всегда совпадает с практикой. В этой борьбе для управляющей организации все средства хороши: от обходов и объявлений до обзвонов и крайних мер. Однако помните, что причины у должников тоже разные: если узнать, почему человек не платит за квартиру, будет проще работать с таким жителем.
Тариф тарифом, а должники всегда будут!
С ними-то что делать?
«Просто забываю» Отпуск, завал на работе, болезнь, появление маленького ребенка — даже у самых ответственных собственников случаются пропуски. Предотвратить их помогут банальные напоминания — в мобильном приложении, личной переписке, общем чате. Ни в коем случае не прибегайте к публичному осуждению: житель будет благодарен вам за мягкую просьбу, но не за порицание.

«Я здесь не живу». Если в квартире живет арендатор или она пустует, бумажные квитанции могут не доходить до адресата. В итоге даже скромные цифры со временем превратятся во внушительный долг. Выход из этой ситуации — возможность онлайн-оплаты и перечисленные в первом пункте каналы коммуникации: push-уведомления в мобильном приложении, личные сообщения и звонки.

«Сейчас непростое время». Случается, что исправно платящие жители пропускают квитанции. Есть шанс, что вскоре все наладится, но поговорить точно стоит: если вы уверены в плательщике, то, возможно, стоит предложить индивидуальные условия — рассрочку.

«Вы плохо работаете, поэтому не плачу». Когда у жителя есть претензии к управляющей организации, квитанции вызывают лишь раздражение. В этом случае важно собрать конструктивную критику и поработать с ней: если выяснится, что претензии собственника оправданы, это повод задуматься, провести работу с сотрудниками и вернуться к жителю с обратной связью. Впрочем, напомнить об обязанности вовремя платить за ЖКУ тоже стоит.
Любые действия с должниками связаны с коммуникациями. Платформа Doma.ai помогает сделать общение с жителями эффективным. Например, мобильное приложение Doma уведомит собственников о новых квитанциях. Документы загружаются автоматически: не нужно каждый раз сканировать QR-код или вводить реквизиты. Разом можно оплатить несколько квитанций, а если настроить автоплатеж, то они будут оплачиваться автоматически: по факту получения или в определенную дату. Не пропустить следующий платеж помогут уведомления на телефон.

А еще управленцам пригодится раздел «Новости». С его помощью можно рассказывать жителям о важных событиях в доме. В том числе — об общедомовых собраниях и принятых решениях.
Мягкие методы не работают.
Что еще можно сделать?
Обзвонить должников. Поручите это сотрудникам, а если свободных ртов нет, то можно воспользоваться услугами «Клиентского центра» Домов.

Начислить пени. Если житель не заплатил вовремя, его ждет неустойка: она добавляется с 31 дня к основной сумме и равняется 1/300 ставки рефинансирования от суммы долга за каждый день. С 91-го дня при начислении пеней используют повышенную ставку — 1/130. Пени собственнику могут начислить только за коммунальные услуги и содержание жилья. Если человек частично погасит долг — например, оплатит половину — пени начислят на оставшуюся сумму.

Ограничить ресурсы. Отключение света, горячего водоснабжения, газа и отопления в неотапливаемый период — законно. Главное правило — не ущемлять других жителей. Приостановить услуги можно, если долг превышает двухмесячный платеж по нормативу.

Обратиться суд. Если перечисленные выше меры не сработали, управляющей организации стоит обратиться в суд. Предварительно советуем еще раз поговорить с должником: объяснить дальнейший сценарий, предложить заплатить или заключить договор о реструктуризации задолженности.
До крайних мер лучше не доводить, но если договориться так и не получилось, Дома́ придут на помощь. У нас можно заказать услугу «Взыскание дебиторской задолженности». Это поддержка управляющей организации на этапах приказного производства и исполнения судебных решений. Поможем разобраться с судебными документами, передадим решение для исполнения, проведем переговоры с банком и проконтролируем, чтобы сроки не затянулись.
А можете еще раз дать конкретный план действий?
Запросто! Вот краткое пошаговое руководство:
Убедитесь, что жители вовремя получают всю важную информацию. Дата и повестка собрания, на котором будет обсуждаться тариф, расчет и аргументация от управляющей организации, наличие задолженности и другие важные новости не должны быть сюрпризами для жителей. В помощь — мобильное приложение, мессенджеры и объявления.
1.
Проверьте, что управляющая организация аргументирует свои решения. Научитесь общаться с собственниками в русле «мы делаем это, чтобы ваша жизнь стала лучше», а не «жить станет дороже, но вряд ли лучше». Говорите с опорой на цифры и аналитику.
2.
По-разному работайте с разными группами должников. Одни просто забывают, вторые специально уклоняются, третьи готовы к диалогу о реструктуризации, но не знают, как его начать. Ваша задача — не только напоминать о долгах, но и применять индивидуальный подход.
3.
Если нужно, будьте жесткими. У управляющей организации есть методы влияния на должников. Не спешите ограничивать ресурсы и бежать в суд, но если вы понимаете, что тянуть больше некуда — действуйте.
4.
Делегируйте, то, что можете перепоручить. Доверьте новости и напоминания о задолженности удаленной диспетчерской и мобильному приложению, научите жителей оплачивать ЖКУ онлайн, наймите тех, что возьмет на себя судебные споры.
5.
Работайте над качеством общения с жителями ежедневно. Скрипты и своевременные напоминания, розыгрыши среди тех, кто оплачивает квитанции вовремя, общение в мобильном приложении и аналитика — цифровые инструменты нужны, чтобы облегчить вашу жизнь и сократить дебиторскую задолженность. Вопрос оплаты нельзя оставлять без внимания. От этого зависит финансовое благополучие управляющей организации, а значит — ее дальнейшая работа.
6.
Остались вопросы?
С радостью ответим на них:
+7 800 101 04 78
sales@doma.ai
Узнать подробнее о том, как платформа Doma.ai помогает управляющим компаниям работать с задолженностью и над качеством коммуникации с жителями, можно в блоге. Или получить бесплатный доступ к платформе:

Ещё по теме