о том, как управлять многоквартирными домами

Как управляющей компании измерить лояльность жителей к бизнесу: кейс УК BAZA

8 минут
Конструктивный подход к метрикам и цифровизация бизнеса с платформой Doma.ai. Рассказываем, как оценивать результаты работы управленцев и бороться с негативом.
Управляющие компании выбирают разные метрики для оценки бизнес-успехов. В основе одних — финансовые показатели и скорость закрытия заявок, в основе других — мнения жителей. Вне зависимости от выбора результат должен быть выражен в цифрах, и если с деньгами и временем обработки обращений методика расчета понятна, то с лояльностью собственников дела обстоят сложнее. В этом кейсе на примере управляющей компании BAZA рассказываем, как Дома́ помогают анализировать работу и добиваться желаемых результатов.
Увеличить индекс NPS с –46 до +32

Все благодаря цифровизации, собственному telegram-боту и открытому API платформы Doma.ai
Каких результатов удалось достичь?
УК BAZA — управленец из Екатеринбурга от девелопера Baza | Development. Изначально застройщик пробовал работать с партнерами, но в итоге пришел к выводу: чтобы предоставлять услуги желаемого качества, нужно браться за дело самому. Так появилась УК BAZA, главной метрикой успеха которой стал NPS — индекс лояльности жителей. Сейчас в управлении компании 96 000 м² — ЖК River Park и квартал-парк «Каменные палатки».
Об УК BAZA
Для управляющей компании мы определили индекс NPS как самую важную метрику. Понятно, что мы должны зарабатывать, обеспечивать расходы по важным статьям, а также следить за состоянием дома, но все это по факту ведет к NPS — мы должны обеспечивать качество жизни. Если жители довольны тем, что мы делаем — нам поставят высокую оценку. Этот показатель влияет на все: Если NPS высокий, мы застрахованы от переизбрания и негативных отзывов. Как руководитель я понимаю, что если NPS у меня выше 30, основная масса собственников не проголосует против управляющей компании. Значит, мы развиваемся в правильном направлении.
Алексей Сомов
директор УК BAZA
Что еще за NPS?
NPS (Net Promoter Score), он же — индекс потребительской лояльности, показывает, насколько клиенты довольны услугами/продуктами бизнеса и готовы рекомендовать его. NPS применяют разные компании: от ресторанного бизнеса до ЖКХ. В основе замеров — оценка клиентами продукта или сервиса по 10-балльной шкале. Чем выше показатель, тем больше шансов, что человек останется лояльным к бренду и будет рекомендовать его окружающим.

Все оценки на 9 и 10 относят к категории «промоутеры» — им нравятся продукты и услуги. Оценка 7 и 8 говорит о нейтральном отношении к бизнесу. Таких клиентов называют «нейтралами». Все что ниже 6 принадлежит «критикам» — они не в восторге от продукта, но на деле помогают бизнесу расти и укреплять лояльность.
Допустим,управляющая компания опросила 1000 клиентов и получила такие результаты:

  • промоутеры — 300 (29,9%)
  • нейтралы — 200 (20%)
  • критики — 500 (50%)

NPS = 29,9 – 50% = –20,1%

Результат говорит, что фирме стоит принять меры и выяснить причину низких показателей NPS. Иначе управление домом в перспективе может перейти к конкурентам.
УК по-разному применяют аналитику в собственной работе. Например, цифры пригодятся, если организация предлагает собственникам пересмотреть тариф на управление. Платформа Doma.ai помогает заполучить эти самые цифры. Вот кейс, где подробнее рассказываем об этом.
Опыт УК BAZA показывает, что цифровизация — важное слагаемое в работе с метриками. Сначала управленцы запустили опросы среди жителей: отправляли google-форму, предлагали ответить на ряд вопросов и поставить оценку.
Как собирать оценки жителей?
Нам отвечали самые инициативные и самые негативно настроенные жители. А еще их было очень мало: в общей сложности на одном жилом комплексе мы получили 15 оценок, а NPS составил –46. В итоге за несколько месяцев объективно ничего собрать мы не смогли: в одном доме нам отвечают более-менее — получаем NPS +40, в другом доме –40.
Алексей Сомов
директор УК BAZA
В итоге конце 2022 года управляющая компания начала «великий прозвон» — в общей сложности руководством решено было собрать 500 анкет жителей с двух домов, чтобы понять, что реально там происходит. Итоговые результаты кардинально отличались от полученных ранее: например, в доме, где было –46, индекс NPS оказался +32. В другом доме, где изначально было что-то между +30 и +50 — вышло +56. Управленцы поняли, что для получения объективной картины нужно работать не с выборкой из нескольких десятков анкет: тогда свою позицию выскажут не только недовольные и инициативные, а общая оценка будет объективной.

Возник новый вопрос.
Как автоматизировать сбор данных?
Результаты впечатлили не только цифрами. Это было трудоемко: мы два месяца собирали эти анкеты и поняли, что нужен какой-то инструмент, чтобы постоянно это отслеживать, но не тратить слишком много ресурсов УК на анкетирование и обработку результатов. Нанимать ради этой задачи колл-центр нам показалось дорого.
Алексей Сомов
директор УК BAZA
Итоговым решением стал telegram-бот, созданный IT-отделом УК BAZA. Работает это так: бот проходится по участникам чата управляющей компании в Telegram и рассылает одинаковые сообщения:
Бот просит у жителя обратную связь о работе управляющей компании за предыдущий месяц. Если в ответ бот получает 9 или 10, то говорит «спасибо» и предлагает оставить комментарий. Если оценка ниже, бот сразу просит у жителя комментарий. Затем сопоставляет контакты в Telegram с данными CRM-платформы Doma.ai — если же номер или контакт не найден, бот просит у человека номер телефона. На основании этого отзыва в CRM-системе Doma.ai формируется заявка — это возможно благодаря открытому API. Сторонние разработчики без труда могут использовать интерфейс и возможности Doma.ai для создания совместных решений. Благодаря боту за март только в одном комплексе River Park боту ответили 233 человека. Если учесть, что в доме порядка 600 квартир, то это больше трети жителей.

Чтобы получатели не блокировали бота, жителей предупредили об опросе в чатах. Иначе эксперимент бы провалился.
Чтобы сотрудник УК, работой которого не доволен житель, не обрабатывал заявку, УК BAZA договорилась с «Клиентским центром» Домов. Теперь обращениями, поступившим через telegram-бота, занимается сотрудник КЦ.
Что будет дальше?
Управляющая компания решила не просто отрабатывать заявки, оставляя за жителем возможность оценивать выполнение — это стандартный функционал. BAZA изучает мнение жителей на предмет готовности рекомендовать компанию. Чтобы отрабатывать такие отзывы жителей, управляющая компания приняла решение привлечь независимое подразделение с большим опытом в клиентском сервисе — «Клиентский центр» платформы Doma.ai
Алла Губина
директор по клиентскому сервису
По словам Алексея Сомова, управляющей компании важно показать жителю, что его мнение учитывается, а заявка закрывается с определенным результатом. Это укрепляет лояльность к управленцам и повышает индекс NPS.
Остались вопросы?
С радостью ответим на них:
8 800 700 36 62
sales@doma.ai
Дома́ ежедневно трудятся над тем, чтобы сделать жизнь управляющих компаний проще. Чтобы узнать подробнее, как оптимизировать работу и цифровизировать процессы, получите доступ к возможностям платформы Doma.ai:
В telegram-канале регулярно появляются полезные посты об эффективной работе управляющих компаний, а в блоге мы делимся успешными кейсами участников рынка. Подписывайтесь, чтобы заимствовать эффективные решения и применять дельные советы на практике.

Ещё рекомендуем