о том, как управлять многоквартирными домами

Как управляющей компании измерить лояльность жителей к бизнесу: кейс УК BAZA

8 минут
Конструктивный подход к метрикам и цифровизация бизнеса с платформой Doma.ai. Рассказываем, как оценивать результаты работы управленцев и бороться с негативом.
Управляющие компании выбирают разные метрики для оценки бизнес-успехов. В основе одних — финансовые показатели и скорость закрытия заявок, в основе других — мнения жителей. Вне зависимости от выбора результат должен быть выражен в цифрах, и если с деньгами и временем обработки обращений методика расчета понятна, то с лояльностью собственников дела обстоят сложнее. В этом кейсе на примере управляющей компании BAZA рассказываем, как Дома́ помогают анализировать работу и добиваться желаемых результатов.
Увеличить индекс NPS с –46 до +32

Все благодаря цифровизации, собственному telegram-боту и открытому API платформы Doma.ai
Каких результатов удалось достичь?
УК BAZA — управленец из Екатеринбурга от девелопера Baza | Development. Изначально застройщик пробовал работать с партнерами, но в итоге пришел к выводу: чтобы предоставлять услуги желаемого качества, нужно браться за дело самому. Так появилась УК BAZA, главной метрикой успеха которой стал NPS — индекс лояльности жителей. Сейчас в управлении компании 96 000 м² — ЖК River Park и квартал-парк «Каменные палатки».
Об УК BAZA
Для управляющей компании мы определили индекс NPS как самую важную метрику. Понятно, что мы должны зарабатывать, обеспечивать расходы по важным статьям, а также следить за состоянием дома, но все это по факту ведет к NPS — мы должны обеспечивать качество жизни. Если жители довольны тем, что мы делаем — нам поставят высокую оценку. Этот показатель влияет на все: Если NPS высокий, мы застрахованы от переизбрания и негативных отзывов. Как руководитель я понимаю, что если NPS у меня выше 30, основная масса собственников не проголосует против управляющей компании. Значит, мы развиваемся в правильном направлении.
Алексей Сомов
директор УК BAZA
Что еще за NPS?
NPS (Net Promoter Score), он же — индекс потребительской лояльности, показывает, насколько клиенты довольны услугами/продуктами бизнеса и готовы рекомендовать его. NPS применяют разные компании: от ресторанного бизнеса до ЖКХ. В основе замеров — оценка клиентами продукта или сервиса по 10-балльной шкале. Чем выше показатель, тем больше шансов, что человек останется лояльным к бренду и будет рекомендовать его окружающим.

Все оценки на 9 и 10 относят к категории «промоутеры» — им нравятся продукты и услуги. Оценка 7 и 8 говорит о нейтральном отношении к бизнесу. Таких клиентов называют «нейтралами». Все что ниже 6 принадлежит «критикам» — они не в восторге от продукта, но на деле помогают бизнесу расти и укреплять лояльность.
Допустим,управляющая компания опросила 1000 клиентов и получила такие результаты:

  • промоутеры — 300 (29,9%)
  • нейтралы — 200 (20%)
  • критики — 500 (50%)

NPS = 29,9 – 50% = –20,1%

Результат говорит, что фирме стоит принять меры и выяснить причину низких показателей NPS. Иначе управление домом в перспективе может перейти к конкурентам.
УК по-разному применяют аналитику в собственной работе. Например, цифры пригодятся, если организация предлагает собственникам пересмотреть тариф на управление. Платформа Doma.ai помогает заполучить эти самые цифры. Вот кейс, где подробнее рассказываем об этом.
В итоге конце 2022 года управляющая компания начала «великий прозвон» — в общей сложности руководством решено было собрать 500 анкет жителей с двух домов, чтобы понять, что реально там происходит. Итоговые результаты кардинально отличались от полученных ранее: например, в доме, где было –46, индекс NPS оказался +32. В другом доме, где изначально было что-то между +30 и +50 — вышло +56. Управленцы поняли, что для получения объективной картины нужно работать не с выборкой из нескольких десятков анкет: тогда свою позицию выскажут не только недовольные и инициативные, а общая оценка будет объективной.

Возник новый вопрос.
Как собирать оценки жителей?
Нам отвечали самые инициативные и самые негативно настроенные жители. А еще их было очень мало: в общей сложности на одном жилом комплексе мы получили 15 оценок, а NPS составил –46. В итоге за несколько месяцев объективно ничего собрать мы не смогли: в одном доме нам отвечают более-менее — получаем NPS +40, в другом доме –40.
Алексей Сомов
директор УК BAZA
Опыт УК BAZA показывает, что цифровизация — важное слагаемое в работе с метриками. Сначала управленцы запустили опросы среди жителей: отправляли google-форму, предлагали ответить на ряд вопросов и поставить оценку.
Итоговым решением стал telegram-бот, созданный IT-отделом УК BAZA. Работает это так: бот проходится по участникам чата управляющей компании в Telegram и рассылает одинаковые сообщения:
Как автоматизировать сбор данных?
Результаты впечатлили не только цифрами. Это было трудоемко: мы два месяца собирали эти анкеты и поняли, что нужен какой-то инструмент, чтобы постоянно это отслеживать, но не тратить слишком много ресурсов УК на анкетирование и обработку результатов. Нанимать ради этой задачи колл-центр нам показалось дорого.
Алексей Сомов
директор УК BAZA
Бот просит у жителя обратную связь о работе управляющей компании за предыдущий месяц. Если в ответ бот получает 9 или 10, то говорит «спасибо» и предлагает оставить комментарий. Если оценка ниже, бот сразу просит у жителя комментарий. Затем сопоставляет контакты в Telegram с данными CRM-платформы Doma.ai — если же номер или контакт не найден, бот просит у человека номер телефона. На основании этого отзыва в CRM-системе Doma.ai формируется заявка — это возможно благодаря открытому API. Сторонние разработчики без труда могут использовать интерфейс и возможности Doma.ai для создания совместных решений. Благодаря боту за март только в одном комплексе River Park боту ответили 233 человека. Если учесть, что в доме порядка 600 квартир, то это больше трети жителей.

Чтобы получатели не блокировали бота, жителей предупредили об опросе в чатах. Иначе эксперимент бы провалился.
По словам Алексея Сомова, управляющей компании важно показать жителю, что его мнение учитывается, а заявка закрывается с определенным результатом. Это укрепляет лояльность к управленцам и повышает индекс NPS.
Что будет дальше?
Управляющая компания решила не просто отрабатывать заявки, оставляя за жителем возможность оценивать выполнение — это стандартный функционал. BAZA изучает мнение жителей на предмет готовности рекомендовать компанию. Чтобы отрабатывать такие отзывы жителей, управляющая компания приняла решение привлечь независимое подразделение с большим опытом в клиентском сервисе — «Клиентский центр» платформы Doma.ai
Алла Губина
директор по клиентскому сервису
Чтобы сотрудник УК, работой которого не доволен житель, не обрабатывал заявку, УК BAZA договорилась с «Клиентским центром» Домов. Теперь обращениями, поступившим через telegram-бота, занимается сотрудник КЦ.
Остались вопросы?
С радостью ответим на них:
+7 800 101 04 78
sales@doma.ai
Дома́ ежедневно трудятся над тем, чтобы сделать жизнь управляющих компаний проще. Чтобы узнать подробнее, как оптимизировать работу и цифровизировать процессы, получите доступ к возможностям платформы Doma.ai:
В telegram-канале регулярно появляются полезные посты об эффективной работе управляющих компаний, а в блоге мы делимся успешными кейсами участников рынка. Подписывайтесь, чтобы заимствовать эффективные решения и применять дельные советы на практике.