Блог о нескучном ЖКХ и его цифровизации
В России становятся популярными домовые чаты. Обычно там критикуют управляющие компании, жалуются на охрану, мусор и непрофессиональные действия коммунальщиков. Например, жильцы сдали деньги на шлагбаумы, их установили… А потом демонтировали, потому что это было незаконно.
Что происходит
По поводу домовых чатов есть точка зрения Левада-Центра: согласно их исследованию там переписываются шесть процентов россиян, а это примерно девять миллионов человек*. Среди них в крупных городах — 54 процента, а в городах с населением от 500 тысяч жителей — 38 процентов, в основном это активное население от 25 до 39 лет (47 процентов).

Более того, по данным «ЖКХ Контроль» чаще всего жители жалуются на то, что дома находятся в неудовлетворительном состоянии, жильцов тревожит то, как начисляется плата за коммунальные услуги, и то, как управляют объектами ЖКХ. Однако по поводу коммуналки теперь жалуются реже, эксперты связывают это с новым уровнем жилищной осведомлённости. В этих условиях информационное поле наполнено заметками СМИ о том, что каждая вторая управляющая компания не размещает в государственной информационной системе ЖКХ данные о доходах и расходах.

Получается, что управляющие компании трудятся, ремонтируют жилой фонд, начисляют платежи, нанимают персонал и следят за тем, как он работает. А инфополе всё равно против них.
*8,8 миллионов — шесть процентов от 146,7 миллионов человек. Это население России по данным Росстата за 2020 год.
В Госдуме сообщили, что 70 процентов всех обращений связаны с ЖКХ.
Конкретные проблемы и как их решить
Рынок УК глазами клиентов выглядит так:
— очереди, особенно в старом фонде;
— много квитанций, которые надо хранить минимум три года;
— некачественная эксплуатация, например, старые лифты;
— нет ремонта, некрасивые подъезды;
— жуткое озеленение и непривлекательная придомовая территория;
— плохой клиентский сервис, могут нагрубить;
— не общаются с жителями, а чтобы узнать новости, приходится приходить или звонить в офис.
«С УК были проблемы, потому что не было прозрачности. Старший по дому доносил мнение жильцов, но было непонятно, решаются проблемы или нет. Время шло, люди нервничали. В паспортном столе были постоянные очереди. Часто приходили неверные квитанции, были постоянные перерасчеты. Пока процесс решался, проходило много времени, и люди опять нервничали», — Владислав, собственник квартиры.
Один из жильцов, которых опросили маркетологи Doma.ai, сказал о стандартной проблеме, характерной для рынка
Чтобы помочь решить эти задачи, мы разложили деятельность управляющих компаний на шесть секторов.
Менеджмент
Управляет процессами

— Собрание собственников, офис УК, домовые работы.
— Справочная информация.
— Паспортный учёт.
— Приём документов и общение с МФЦ.

Развивает бизнес

Привлечь и удержать дома, организовать голосование.
Организационная работа
Начисляет и принимает платежи за ЖКУ (ЕРЦ). Создаёт и доставляет квитанции, проверяет начисления и контролирует, как собираются платежи.

Ведёт учёт и отчётность. Бухгалтерия, экономика и казначейство.

Оказывает юридические услуги. Регистрирует и учитывает документы, составляет договоры и участвует в судопроизводстве.

Кадровые услуги. Подбирает кадры, ведёт кадровое делопроизводство, обучает персонал.

Управляет дебиторской задолженностью. Следит за её взысканием.

Раскрывает информацию — в ГИС ЖКХ.

ОДС. Принимает заявки и обращения, обрабатывает лифтовые сигналы, контролирует, как выполняют заявки.
Аварийная служба
Круглосуточно ликвидирует аварии. Например, мастера выезжают на место и устраняют аварийные последствия.
Техническое обслуживание
Общее ТО. Сантехника, электрика и мелкий ремонт.

ТО ВДГО. Обслуживает внутридомовое газовое оборудование.

ТО лифтов и подъёмных устройств. Обслуживает лифтовое оборудование, связи с лифтами и подъёмники для тех, кто ограничен в возможностях.

ТО ППАиДУ. Обслуживает системы дымоудаления и противопожарной безопасности, а также пожарный водопровод.
Содержание и благоустройство
Уборка МОП. Наводит порядок в подъездах и квартирах, проводит дератизацию.

Уборка и содержание ПТ. Например, двор и детские площадки.

Текущий ремонт
Обновляет и восстанавливает инженерные систем и конструктивные элементы

Выбирает подрядчиков, составляет сметы, проводит аварийное и техническое обслуживание и поддерживает дома в нормальном состоянии.

Работать по всем шести направлениям сложно: это отнимает много времени. Кроме того, чтобы всё успеть в современных условиях надо раздувать штат, а значит жертвовать прибылью — целью бизнеса. Очевидно, что предприниматели не идут на это, поэтому сосредотачиваются на нескольких секторах. Например, на эксплуатации дома, дворовой территории и поверхностном общении с жильцами. Однако, как уже выяснили, инфополе критикует эту систему и такой рынок надо менять. А для этого надо создать новые паттерны для управления жилым фондом.
Что мы имеем в виду
Объединить направления можно с помощью единой платформы, где комфортно отслеживать платежи, контролировать и выбирать подрядчиков, назначать задачи штатным сотрудникам и следить за тем, как они выполняют поручения. Это сэкономит расходы — около 20 процентов в месяц, если, например, передать диспетчерскую на аутсорсинг и застраховать ответственность УК.

Ещё один плюс единой платформы — появятся эталонные значения и требования к качеству услуг, которые можно принять за объективную реальность и отчитываться перед государством и жителями согласно стандартам. Предполагаем, что это сократит лишний труд УК и значительно повысит их имидж.

В единой платформе, такой как Doma.ai, будут несколько внутренних CRM-сервисов — для диспетчера, главного бухгалтера и техника. Они нужны, чтобы отделить их задачи и показывать только те, за которые сотрудники несут ответственность. Например, от диспетчера в рабочем месте техника появятся заявки, где он будет запрашивать нужные материалы и отчитываться о работе.
В базовой версии сервиса у управляющей компании как минимум будут аналитика для руководителя, финансовый и юридический блок и шаблоны документов. Там же можно управлять заявками и общаться с жильцами, чтобы не создавать очереди в паспортный стол или бухгалтерию. Всё это снизит нагрузку на управляющие компании, поэтому они смогут фокусироваться на базовых задачах, а бюрократические этапы будет выполнять сервис — автоматически.
Если вы хотите проверить, так ли это, подписывайтесь на Doma.ai — бесплатный тестовый период длится неделю.