о том, как управлять многоквартирными домами

10.12.2024

Как у других • Автоматизация работы УК

Автор статьи: Людмила Ларина

На рынке управляющих компаний много говорят о необходимости цифровизации и оптимизации процессов, но далеко не у всех получается внедрить современные решения в рутину: от приема заявок до сверки показаний счетчиков с ресурсоснабжающими организациями. Успешный пример — «Дружба» из Уфы. Команда управляющей компании обслуживает более 6 тысяч лицевых счетов, использует искусственный интеллект в работе и успешно сотрудничает с Домами более 2 лет. Рассказываем о ключевых решениях, которые вдохновляют.

Еще в 2013 году у «Дружбы» был всего один дом — от застройщика и номинальные функции. Но затем, когда дело пошло к банкротству, директор взял всё в свои руки и буквально вытащил управляющую компанию из долговой ямы в 8 млн рублей.

Постепенно все наладилось: к «Дружбе» примкнули еще 3 дома, потом их стало 10, а на сегодняшний день — 33. Всё это без рекламы — через сарафанное радио. По словам руководства, люди знают, что компания выполняет свои обязанности на должном уровне, включается сарафанное радио, и фонд растет.

Вместе с фондом рос и коллектив управляющей компании. На момент публикации в нем вместе с линейным персоналом, то есть сантехниками, дворниками, электриками и консьержами, около 70 человек.

По словам Наргис Джураевой в работе управляющей компании есть два ориентира — оценка людей и комфорт сотрудников. На первое в большей степени влияет уровень информированности.

Еще одно достижение управляющей компании «Дружба» — разработка собственных инструментов. Один из них — программа для контроля ресурсоснабжающих организаций.

Большинство домов в фонде «Дружбы» находятся на прямых договорах с ресурсниками. При этом расходы на содержание общего имущества (СОИ) очень высокие, а по закону все они распределяются на жителей. При этом собираемость составляет в лучшем случае 70−80%, причем для сферы управления домами это очень достойный показатель.

И вот в чем проблема: если ресурсоснабжающие организации не получат то, что отражено в квитанциях, они начисляют пени, блокируют счета и забирают сразу всю сумму у УК — вне зависимости от того, собрали деньги у жителей или нет. Как уточнила Наргис, именно поэтому управляющей организации невыгодно, чтобы СОИ были очень высокими. Во-первых, теряется лояльность жителей. Во-вторых, УК приходится платить, а эти расходы нарушают планы — например, если планировалось потратить их на ремонт на детской площадке или благоустройство.

Но выход вскоре нашелся: УК «Дружба» создала программу, куда загружаются данные по квартирам от ресурсоснабжающей организации с данными о потреблении услуг. После этого, при помощи ИИ, управляющая компания, смотрит «нули» или помещения, где из месяца в месяц фигурирует одна и та же цифра по счетчикам. Затем, программа автоматически формирует письмо в адрес РСО: с запросом, в чем проблема, и данными, которые вызывают опасения. После ответа ресурсников управляющая организация проводит собственное расследование: отправляет обходчиков по адресам. Новые данные вносят в программу — она автоматически показывает, где и какая разница в показаниях. Затем формируется новое письмо в адрес ресурсоснабжающей организации с требованием принять данные. «Благодаря этому удалось сократить СОИ в два раза», — уточнила Наргис Джураева.

Ликвидирующая кассовый разрыв программа — не единственное ноу-хау в работе УК «Дружба». С недавних пор руководство доверяет задачи искусственному интеллекту. Во многом это связано с дефицитом кадров.

С помощью искусственного интеллекта мы создаем для себя помощников по финансам, юриспруденции, маркетингу, АТ. Данные AI-помощники уже внедрены в компании, и в полной мере используются. Но, есть задача, над которой мы сейчас работаем. Самое сложное в нашей работе — найти «технарей», то есть инженеров и энергетиков, которые смогут нам помочь узнать дом изнутри и исправить то, что не сделал застройщик. Сейчас мы пытаемся «обучить» искусственный интеллект и создать технического AI-помощника: загружаем данные по дому, нормативам, законам и пишем промты — специальные запросы для нейросети. Например, так мы проверяем заключение эксперта по общедомовым системам. Искусственный интеллект должен помочь нам узнать, правильно ли эксперт все написал, учитывая особенности фонда. Затем просим нейросеть предложить схему проверок или алгоритм, который поможет нам сэкономить деньги и достичь желаемого результата. То есть вместо дорогостоящего сотрудника используем AI и просим просчитывать цену с учетом рынка.

Удаленная диспетчерская стала первым этапом сотрудничества платформы Doma.ai и УК «Дружба», потому что грамотное делегирование обязанностей — базовое условие для успешного бизнеса. Важно понимать, что во многом удаленная диспетчерская стала необходима из-за роста фонда в управлении, поэтому сотрудничество с Домами началось чуть более 2 лет назад.

Прием заявок, распределение по исполнителям и контроль выполнения — базовые функции диспетчерской. Во-первых, это помогает сохранить и преумножить репутацию УК, заслужить лояльность жителей и выстраивать отношения с ними. Во-вторых, заботиться о комфорте сотрудников, которым не нужно круглосуточно отвечать на звонки и сообщения в чатах. Но У К «Дружба» идёт дальше.

Благодаря аналитике диспетчерской, руководство управляющей компании разрабатывает систему качества работы и мотивации для начальников участков. В основе этого процесса — планирование объема заявок по периодам. Результаты работы анализируют относительно плана, и итоговые данные рассказывают о том, как развиваться дальше. Вот примеры вопросов, на которые можно ответить: кто работает с опережением показателей, кому не хватает ресурсов, в каком направлении стоит развиваться УК, чтобы улучшить качество услуг.

По словам руководства УК «Дружба», одно из ключевых преимуществ диспетчерской Домов — открытость к предложениям. Платформа постоянно развивается и дополняется новыми функциями, в том числе — теми, о которых просят представители бизнеса.

Пока мобильным приложением платформы Doma.ai пользуются далеко не все жители домов УК «Дружба». Внедрение цифровых инструментов среди собственников — долгий процесс, в котором множество барьеров. Тем не менее, опыт управляющей компании по распространению приложения довольно показательный. Вот какие способы использует УК, чтобы как можно больше жителей пользовались им — оплачивали квитанции, читали новости, отправляли заявки:

• Личная рекомендация — тем, кто пришел в офис УК, помогают установить приложение и рассказывают о его преимуществах.
• Ежемесячное напоминание в чатах и каналах — регулярное информирование о мобильном приложении помогает наращивать количество пользователей, при этом публикацию совмещают с периодом сдачи показаний или оплаты квитанций.
• Свой отдел по внедрению мобильного приложения — когда у группы сотрудников УК есть задача и план по внедрению приложения, результаты не заставят себя ждать.
• Розыгрыши среди тех, у кого есть мобильное приложение — дополнительная мотивация для жителей скачать и установить его.

Кроме того, через приложение УК «Дружба» сообщает жителям главные новости: об отключениях, праздниках, важных событиях в домах. По словам Наргис Джураевой, люди не любят, когда приложений много, поэтому успех внедрения во много зависит от набора функций, который предлагает приложение.

Цифровизация и строгое целеполагание помогают управляющим компаниям чувствовать себя увереннее и прирастать фондом. УК «Дружба» — еще одно подтверждение этому. Количество заявок выросло, нагрузка на персонал снизилась, а заявки закрываются быстрее.

Вместо итога еще раз перечислим инструменты, которые помогают бизнесу расти:

• Удалённая диспетчерская и работа с платформой Doma.ai по заявкам жителей
• Разработка собственных цифровых инструментов для контроля издержек
• Непрерывное образование команды и внедрение KPI
• Систематизация коммуникации с жителями за счет рассылки новостей в мобильное приложение Doma
• Внедрение искусственного интеллекта для решения нестандартных задач

Зарабатывайте больше на МКД с решением для ЖКХ. Прямо на экране отсортированные обращения жителей, шахматка, показания ИПУ, и сколько денег вы получили по платежам. Воспользуйтесь бесплатно