Домовые чаты в MAX

MAX — это мессенджер и цифровой сервис, который используют для общения и взаимодействия с государственными системами. Домовые чаты в нем создают через Государственную жилищную инспекцию. После этого к чату подключают управляющую компанию, а жители присоединяются через подтвержденную привязку к адресу.

Процесс выглядит так:

Через домовой чат УК может публиковать объявления, предупреждать о работах и отвечать на сообщения жителей. Попасть в такой чат могут только пользователи, которые связаны с конкретным домом.

MAX стал обязательным каналом коммуникации с жителями в сфере ЖКХ. Поэтому для управляющих компаний главный вопрос сейчас не в том, нужно ли работать с системой, а в том, как организовать эту работу внутри компании. Игнорировать домовые чаты уже рискованно. 

Требования со стороны региональных органов тоже нужно учитывать. Если ГЖИ направляет уведомление о работе с домовым чатом, управляющей компании следует назначить ответственного и включить этот канал в ежедневные процессы. 

Общий порядок работы уже задан, но многие практические детали УК приходится определять самостоятельно: кто отвечает на сообщения, какие из них считать обращениями и как фиксировать их в системе.

Появление домовых чатов создает для управляющих компаний новый канал общения с жителями. Но если обращения остаются только в переписке, их легко потерять: сложно контролировать сроки, распределять задачи между сотрудниками и отслеживать выполнение работ.

В таких ситуациях помогает цифровая система, которая объединяет обращения жителей в единой системе и позволяет управляющей компании контролировать их выполнение.

Контролируйте заявки в MAX с помощью бота от Doma.ai

Мы сделали обработку заявок в MAX понятными и управляемыми: разработали бота, который принимает и помогает обрабатывать заявки из MAX и позволяет держать входящий поток обращений под контролем.

Главная сложность для управляющих компаний связана не с самим чатом, а с тем, как учитывать сообщения жителей. В домовых чатах жители могут писать о любых проблемах: сломанном лифте, протечке крыши, уборке подъезда или отключении воды. Для них это выглядит как обычное обращение к управляющей компании.

Для управляющей компании домовой чат в MAX — это дополнительный канал связи с жителями, но не система учета заявок. Поэтому сообщения из чата нужно отдельно отслеживать, оценивать и встраивать в работу. Если этого не делать, обращения легко пропустить. Если считать заявкой каждое сообщение, растет нагрузка на сотрудников. Поэтому главная задача для УК сейчас не просто работать с чатом, а выстроить понятный порядок обработки сообщений. 

1. Назначить ответственных за чат
Сначала нужно определить, кто будет работать с домовым чатом внутри компании. Обычно в эту работу включаются несколько сотрудников: диспетчер, начальник участка, специалист клиентского сервиса или специалист по работе с населением. Важно заранее распределить роли: кто следит за сообщениями, кто отвечает жителям, а кто переводит обращения в работу.

2. Обеспечить фиксацию обращений
Если жители сообщают о проблемах прямо в чате, такие сообщения важно фиксировать в системе учета заявок. При большом количестве сообщений ручной перенос информации создает дополнительную нагрузку на диспетчеров.

3. Разработать регламент ответов
Чтобы работа с чатами не превратилась в хаос, управляющей компании необходимо определить:

4. Объяснить жителям, как работает чат
Жителям важно сразу объяснить, для чего нужен домовой чат и как через него правильно отправлять обращения. Если человек просто пишет сообщение в чат, статус заявки там отображаться не будет. Отслеживание возможно только в отдельных сценариях: например, через приложение ГИС ЖКХ или если в чат подключен бот, который передает обращения в систему управляющей компании. Поэтому в чате лучше сразу закрепить сообщение с инструкцией: как отправить заявку, в каком формате ее лучше писать и какие данные нужно указать.

Жители обращаются в УК с помощью разных каналов: по телефону, через сайт, электронную почту, Госуслуги и теперь через домовые чаты в MAX. Если каждое сообщение остается в своем канале, сотрудникам приходится вручную переносить информацию между системами. Велика вероятность пропустить часть обращений.

Поэтому управляющие компании переходят к решениям, которые собирают все обращения в одном интерфейсе. Это упрощает работу с заявками, снижает нагрузку на сотрудников и помогает быстрее реагировать на проблемы жителей.