I'm available for business trips to other cities for projects lasting a month or longer.
В мобильном приложении для жителей вы можете оплачивать квитанции, сдавать показания счетчиков и отправлять заявки в вашу управляющую организацию.
Отсканируйте QR-код, чтобы скачать мобильное приложение жителя или загрузите его по ссылке
Я — житель
Мы разработали платформу для управляющих организаций, которая помогает автоматизировать процессы управления МКД. Заполните форму, чтобы бесплатно попробовать возможности платформы.
Я — представитель УК
Автор статьи: Иван Попов
Зарабатывайте на МКД больше с решением для ЖКХ
В блоге Домов собрали подборку судебных разбирательств про ответственность аварийно-диспетчерской службы. Вы сможете изучить ошибки других АДС, логику суда и что необходимо сделать, чтобы не нарваться на штрафы. В подборке решения о количестве диспетчеров, какое время АДС может заниматься аварией, и почему нельзя пропускать голосовые сообщения от жителей.
Диспетчерская отвечала слишком долго
Источник: А43-37657/2023
Суть: Житель МКД позвонил АДС в вечернее время, но за 15 минут служба так и не взяла трубку.
Стороны: Госжилинспекция и управляющая компания
УК считает, что в момент звонка все операторы были заняты. Сработала система перезвона — автоответчик предложил жителю оставить голосовое сообщение. А он решил позвонить позже. Через десять минут его второй звонок снова остался без ответа, и житель сразу оставил голосовое сообщение. Только тогда АДС оформила заявку. После этого житель пожаловался в госжилинспекцию, а она подала в суд. УК не доказала суду первой и апелляционной инстанции, что действовала законно.
Что нужно соблюдать? Пункт 9 Правил № 416 закрепляет, что управляющая организация организует бесперебойную работу АДС. Нехватка диспетчеров — пробел в работе управляющей организации. Пункт 12 Правил № 416 — работа аварийно-диспетчерской службы идет круглые сутки. Данные, которые получают операторы диспетчерской в процессе работы, записываются в специальных журналах.
Своевременный ответ на звонок жителя — основа работы диспетчерской службы. АДС дает ответ на обращение не более, чем через пять минут, а если в это время ответ не дан, то АДС сама связывается с жителем не позднее десяти минут с момента звонка.
Нормы об ответе на заявку за считанные минуты относятся не только к звонкам, но и к голосовым и электронным сообщениям. По итогу в решении действия оператора диспетчерской службы определили как незаконные — управляющая организация не доказала, что правильно приняла заявку. Она нарушила условия безопасного проживания жителя МКД. Каждой АДС надо фиксировать свои действия, чтобы в случае спора доказать: служба действовала по закону.
Чтобы не запутаться в сроках работы АДС, сверьтесь с таблицей:
Какой можно сделать вывод: Если АДС не успевает закрывать свои задачи в законные сроки, то управляющая организация иначе укомплектовывает штат АДС или иначе распределяет обязанности сотрудников службы. Если этого не сделать, УК рискует получать штрафы.
Сотрудники затянули аварийный ремонт и не заполнили журналы обращений
Источник: 16-258/2025
Суть: АДС служба долго устраняла повреждения после аварий и потеряла часть обращений.
Стороны: Госжилинспекция и управляющая организация.
Что сделала АДС:
- не обработала все обращения в журнале;
- не сообщила жителям о сроках исполнения заявок после регистрации;
- слишком медленно ремонтировала систему отопления МКД.
После нарушений управляющая организация получила штраф в 250 000 руб. Суд решил, что она нарушила закон по ч. 2 ст. 14.1.3 КоАП РФ — не исполнила лицензионные требования по работе с МКД и не подготовила коммуникации для безопасного проживания жителей.
А как надо было сделать? По мнению суда, после появления дефекта АДС действует так:
- ограничивает ущерб внутридомовых систем отопления в течение полчаса с момента регистрации заявки;
- подает отопление при аварийных повреждениях внутридомовой системы от 4 до 16 часов единовременно в зависимости от температуры за окном;
- устраняет аварийные повреждения систем отопления менее, чем за трое суток с даты повреждения;
- сообщает заявителям о планируемых сроках исполнения заявки через полчаса с момента ее регистрации;
- заносит все обращения жителей в журнал обращений.
Как было на самом деле: сотрудники аварийной службы устранили дефект на участке теплосети и включили отопление только через 16.5 часов. Из-за этого в сотнях квартир ухудшилось отопление. Спустя неделю случилось то же самое, но в другом доме, который обслуживается этой же АДС. Время устранения еще больше — почти сутки. Как будто этого было мало: АДС получила десятки обращений от жителей, но в журнал обращений занесла информацию об исполнении только восьми из них.
Судебное решение: УО могла нанять больше диспетчеров и других сотрудников аварийной службы, вызвать их на работу. Так, первые успели обработать обращения и не нарушили п.13 Правил № 416, а вторые устранить аварию. Он гласит, что АДС сообщает жителям о сроках исполнения заявки в течение получаса с момента ее регистрации.
Суд дополнительно напомнил о сроках локализации поврежденных систем водоснабжения, отопления и электричества — полчаса с момента передачи заявки оператору. АДС эти сроки пропустила.
Какой можно сделать вывод: оштрафованная УК не организовала работу АДС — придется поработать над ошибками: напомнить сотрудникам о сроке устранения аварии, правилах работы с заявками и извещениями жителей.
Автоответчик не дал оставить заявку голосовым сообщением
Источник: Дело № А43-32324/2023
Суть: управляющая организация получила штраф на 150 000 руб. Причина — автоответчик не дал жителю оставить голосовое сообщение.
Стороны: Госжилинспекция и управляющая организация.
Житель позвонил АДС, но не дозвонился и поговорил только с автоинформатором. Житель попросил его записать голосовое сообщение для сотрудника АДС, но автоинформатор отказался и пояснил: оставить сообщение можно, только если это не связано с аварией.
Суд назвал это нарушением п.13 Постановления Правительства РФ г. N 416: «У жителя МКД есть право на предоставление технологической возможности оставить заявку в виде голосового или электронного сообщения, которое АДС обрабатывает не позднее 10 минут». Попытки управляющей организации обжаловать решение не увенчались успехом.
Какой можно сделать вывод: чтобы АДС не нарвалась на нарушение, УК заранее рассчитывает количество диспетчеров. Нельзя надеяться, что автоответчик закроет задачи службы, которая работает непрерывно.
Главные проблемы АДС — нехватка персонала, сорванные сроки и неправильная обработка заявок. Если ваша управляющая организация их решит, то АДС заработает без нарушений, а при аварии жители получат помощь и заботу.
Платформа Doma.ai помогает управляющим организациям упрощать повседневные задачи. Хотите узнать, как сделать вашу деятельность эффективнее и внедрить современные цифровые решения? Попробуйте бесплатный доступ к платформе.
