Автор статьи: Людмила Ларина
Сервисная компания: что это и чем отличается от УК
Рассказываем, как работа с оглядкой на потребности жителей влияет на стиль управления домами
Воспользуйтесь демодоступом к платформе Doma.ai бесплатно
С развитием IT-технологий и конкуренции на рынке услуг меняются представление и запросы к управляющим организацим. И хотя по-прежнему, большинство россиян не довольны работой УК, появляются управляющие организации нового типа. Их приоритет — сервисный подход к предоставлению услуг и цифровизация процессов. С точки зрения закона и лицензионных требований организация все та же, но «начинка» и подход к процессам управления меняются.
В этом тексте рассказываем, чем отличаются современные сервисные управляющие компании, в чем их конкурентные преимущества и как управлять фондом с опорой на новые технологии.
В этом тексте рассказываем, чем отличаются современные сервисные управляющие компании, в чем их конкурентные преимущества и как управлять фондом с опорой на новые технологии.
В центре процесса — заказчик
Если изучить исследования в области лояльности, то можно обнаружить, что первый шаг к этому — удовлетворенность жителей. Для сервисной компании это не ребрендинг или организация праздников, а наведение порядка в работе. Вот три вещи, которые нужно учитывать:
1.
Снятие усилий с жителей. Сервисная компания изучила потребности клиентов и умеет предугадывать желания, поэтому делает за клиента то, что он смог бы сделать сам. Например: покупает инструмент, на которые есть спрос в новом доме, и сдает жителям в аренду — в результате собственникам не нужно его покупать, и они чувствуют заботу.
2.
Решение проблем до их наступления. Отличие сервисной компании в том, что своей заботой она старается предотвратить аварийные и неприятные ситуации — например, может предупредить жителя перед грозой с сильным ветром, что его машина неудачно припаркована у старого дерева. Жители ценят тех, кто проявляет неравнодушие.
3.
Качественная коммуникация. Люди хотят быть услышанными — важно, чтобы управляющая организация не просто руководствовалась стандартом и молча делала свою работу, а вступала в коммуникацию и правильно реагировала на конструктивную критику. Хорошее человеческое общение — первый шаг к успеху.
Жители делают выбор на базе цифр и рекомендаций сервиса
Прозрачная и понятная для жителей отчетность — база, без которой не может существовать сервисная компания. Информирование о статусе заявки, статистика по срокам выполнения, прозрачное ценообразование — для организации это — возможность аргументировать свои предложения на общих собраниях собственников, для жителей — повод принять решение, которое будет выгодно и для УК, и для собственников.
Например, для пользователей платформы Doma.ai разработана функция «Отчет по дому», которая позволяет УК и ТСЖ построить прозрачную демонстрацию расходов для собственников с наглядной визуализацией за 5 минут. Она позволит ясно и доступно представить информацию о расходах и результатах за прошедший год, если речь идет о годовом собрании, или делиться промежуточными результатами.
Тариф, основанный на потребностях жителей и бизнеса
Скорее всего, тариф сервисной компании будет выше базового. Хотя бы потому, что кроме обязательного минимума в него заложен сервис, а список услуг формируется на основе потребностей жителей. Обосновывать тариф помогает аналитика на базе цифровых инструментов. Вот негласные правила, по которым формирует тариф сервисная компания:
1.
Максимально подробный расчет. Он учитывает количество инженерных систем, площадь территории и другие факторы.
2.
Согласование с малой группой. Совет дома или инициативные жители имеют право знать в первую очередь, за что будут платить. А позже — будут транслировать это другим собственникам.
3.
Выбор и анализ нескольких подрядчиков. Выбирайте компании, которые будете привлекать к работе, по принципу «цена — качество». Предоставьте жителям полную информацию, чтобы доводы в пользу того или иного исполнителя выглядели убедительно, и отталкивайтесь от потребностей жителей и дома.
4.
Заложите в тариф прибыль управляющей компании. Сервисный подход — это взаимовыгодное сотрудничество. 10%, по оценкам экспертов — тот минимум, который вы должны зарабатывать, чтобы УК могла развиваться и противостоять вызовам экономики.
5.
Сформируйте резерв на должников. 100% жителей никогда не будут оплачивать квитанции вовремя. Резервный фонд нужен.
Дома́ помогут сформировать тариф для сервисной управляющей организации. Звоните по номеру + 7 800 700 36 62 или отправляйте запрос на sales@doma.ai
Высокая степень осознанности в работе
Чем больше проблем с сервисом — тем недовольных работой УК жителей. Вместе с уровнем работы УК меняется характер взаимодействия с жителями и взгляд управляющей организации на свои обязанности.
Сервисная компания — это ориентированная на клиентов управляющая организация, для которой управление домами — бизнес и развитие. В отличие от рядовой управляющей компании сервисная своевременно коммуницирует с жителями, использует цифровые инструменты и подкрепляет предложения и решения для обсуждения цифрами.
Как трансформировать устаревшее представление о УК и запустить сервисную модель
Не все управляющие компании сразу начинают работать по принципам сервисных. Трансформация может происходить постепенно, шаг за шагом. Если вы на пути трансформации или только задумываетесь об этом, предлагаем краткий пошаговый план, который положительно повлияет на качество работы и откроет новые перспективы для бизнеса:
1.
Проанализируйте ситуацию. Какой список услуг вы оказываете сейчас, что происходит с тарифом и выручкой, как жители оценивают ваше взаимодействие. Хорошая идея — измерить лояльность жителей с помощью опроса. Вот пример, как на регулярной основе это делает управляющая компания из Екатеринбурга.
2.
Продумайте точки соответствия. Определите тот минимум качества, процедур и процессов, который вы должны поддерживать, чтобы быть не хуже конкурентов и соответствовать представлениям о сервисной УК. Задайте и ответьте на три вопроса: понравится ли это жителям, близко ли это вам, хватит ли на задумку денег.
3.
Сформулируйте принципы взаимодействия с жителями. В их основе должен быть цифровой инструмент: как минимум — для приема заявок, как максимум — для передачи показаний, оплаты квитанций, заказа услуг и трансляции отчета по дому.
4.
Вооружитесь инструментами для оценки деятельности. Опросы, независимые исследования с привлечением аудита, голосование — подойдет любой вариант. Главное, чтобы вы регулярно сверялись с результатами и выстраивали дальнейшую работу с опорой на них.
5.
Мыслите на перспективу. Работа сервисной компании не заканчивается на этапе разработке плана. Это непрерывный процесс внедрения конкурентных преимуществ с оглядкой на потребности жителей и масштабирование бизнеса.
Ежедневно Дома́ стараются упростить жизнь управляющих компаний. Если вы хотите узнать больше о том, как оптимизировать свою работу и внедрить цифровые технологии, рекомендуем ознакомиться с возможностями платформы Doma.ai и заказать консультацию.
