I'm available for business trips to other cities for projects lasting a month or longer.
В мобильном приложении для жителей вы можете оплачивать квитанции, сдавать показания счетчиков и отправлять заявки в вашу управляющую организацию.
Отсканируйте QR-код, чтобы скачать мобильное приложение жителя или загрузите его по ссылке
Я — житель
Мы разработали платформу для управляющих организаций, которая помогает автоматизировать процессы управления МКД. Заполните форму, чтобы бесплатно попробовать возможности платформы.
Я — представитель УК
Автор статьи: Людмила Ларина
Зарабатывайте на МКД больше с решением для ЖКХ
Будущий собственник, арендатор или член совета дома заглядывает в карточку управляющей компании на картах раньше, чем на общее собрание или в договор управления МКД. Если он видит жалобы, низкий рейтинг или комментарии без ответов, это вызывает вопросы. Разбираемся, как работать с отзывами на картах системно, чтобы это не сказывалось на репутации УК.
Зачем УК следить за отзывами
По сути, отзывы — бесплатная обратная связь о работе. По ней видно, что идет не так и где сломан сервис, будь то жалобы на уборку, протечки, грубость или коммуникации в целом. Для жителей это еще одна возможность просигнализировать о проблемах, а для УК — показать, что она слышит их не только в формате бумажных отзывов и заявок.
При этом рейтинг на картах не всегда точно отражает работу УК. Факторов много: привычки жителей пользоваться картами и оставлять отзывы, алгоритмы медиаплощадок с картами, манера общения с собственниками в онлайн-пространстве и др. Советы, которые будут далее, не гарантируют, что ваш рейтинг вырастет. При этом, если вы воспользуетесь ими, сможете систематизировать работу с отзывами на картах, не терять их и корректно отвечать жителям.
Каналы и статус отзыва
Каналы, где вы общаетесь с жителями (отзовики, карты, домовые чаты, обращения, заявки), полезно распределить между ответственными. Не менее важно отличать официальные источники от комментариев.
Публичный отзыв и официальное обращение — это разные процессы. Обращение становится официальным, когда поступает способом, указанным в п. 35 Правил № 416: почтой, на электронный адрес УК, через ГИС ЖКХ, лично или устно. Его нужно зарегистрировать, а обращение и ответ хранить еще три года. При этом у официальных обращений есть допустимые сроки ответа.
К ответам на отзывы на картах нет строгих требований для УК. Но это не означает, что за ними не нужно следить: житель вполне может написать туда об аварии, потому что привык пользоваться картами. Задача ответственной управляющей организации — заметить и вовремя перевести комментарий в АДС как заявку, а жителю важно предложить оформить свой запрос официально, как заявку или обращение.
Держать всё в голове и ничего не упустить поможет пошаговый план.
Шаг 1. Определите тип отзыва
Комментарии на картах не всегда подразумевают негатив или срочный ответ. Чтобы обрабатывать их системно, попробуйте классифицировать тексты:
- Сообщение об аварии или опасности — немедленный перевод в АДС и ответ жителю;
- Проблема с эксплуатацией или обслуживанием (качество уборки, ремонта) — заявка и обозначение срока выполнения;
- Вопрос по начислениям или квитанциям — запрос личного контакта для разбора, проверка расчета;
- Неурядицы с коммуникациями — разбор ситуации с сотрудниками УК;
- Недостоверные сведения — нейтральный ответ с опорой на факты и сохранение отзыва. Сделать это важно, если планируете защищать деловую репутацию;
- Спам — жалоба площадке, где размещен комментарий.
Шаг 2. Разработайте регламент работы с отзывами
Начать стоит с того, что имеющие ценность отзывы нужно сохранять. Ответственный за карты сотрудник УК должен делать скриншоты и фиксировать всю дальнейшую работу. Важно:
- Зафиксировать факты об упоминании УК: площадка, ссылка, текст, дата отзыва.
- Определить тип отзыва.
- Проверить факты из отзыва: что было сделано, что показывает расчет, правдив ли отзыв жителя;
- При необходимости нужно создать заявку, назначить срок и ответственных.
- Дать исчерпывающий, нейтральный и компактный ответ на площадке с картами.
- Устранить проблему.
- Вернуться к автору отзыва с итогами, если того требует ситуация.
Если вы возьмете в привычку сохранять отзывы и анализировать их, то в дальнейшем сможете отслеживать тренды: от каких домов в управлении исходит больше всего негатива, в чем причина и получается ли работать с ним.
Шаг 3. Научитесь отвечать без канцелярита и признания вины
Компактный и ориентированный на человека ответ без бюрократии всегда лучше длинного и полного бюрократии отзыва. Важно избегать пустых шаблонных выражений в духе «ваше обращение важно для нас» и высокомерного тона, который собственники чаще всего трактуют как «сами виноваты».
Также не стоит признавать свою вину без проверки фактов или давать обещаний, которые невозможно проконтролировать: о сроках выполнения работ подрядчиками, полного решения масштабной проблемы и др. Лучше вернуться с этими подробностями позже или вовсе отправить в личных сообщениях жителю.
Хороший ответ на негатив содержит 3 слагаемых:
- сигнал принят;
- проверка идёт или запущена;
- вернёмся по итогам.
Вот пример ответа:
Добрый день! Спасибо за ваше сообщение. Мы проверяем ситуацию и уже работаем с вашим обращением. Чтобы разобраться подробно, напишите, пожалуйста, в чат дома или на почту УК — там мы уточним детали и сообщим итог работы.
Предлагать переход в другой канал коммуникации уместно, когда вам нужны персональные данные или детали, которые нельзя размещать в отзывах на картах. Если же проблема решена без дальнейшего общения, вернитесь в ветку с отзывами на картах с ответом: «Выполнили работы, спасибо за сигнал».
Какие данные нельзя публиковать
Статьи 6, 7 и 9 Федерального закона № 152-ФЗ требуют основания для обработки персональных данных и не позволяют раскрывать их третьим лицам без основания. Публичная ветка отзывов читается всеми, поэтому в ответе на площадке не должно быть:
- ФИО, номера квартиры, телефона, лицевого счета;
- информации о задолженности;
- содержания заявки и деталей, по которым можно узнать жителя.
Ответ должен подтвердить, что сигнал принят и предложить закрытый канал для коммуникации, если в этом есть необходимость.
Как быть с недостоверными отзывами
Нужно различать факты, оценочное мнение/суждение и заведомо недостоверные сведения, которые порочат деловую репутацию УК. Критерии такого разграничения обозначены в ст. 152 ГК РФ.
Если размещенные жителем сведения в комментарии, по вашему мнению, порочат вашу репутацию, а вы собираетесь дать оценку отзыву с помощью юриста, советуем собрать материалы на случай спора. Сделайте скриншот с датой и адресом страницы, отдельно скопируйте и сфотографируйте текст отзыва, профиль автора, переписку, документы по заявке и подтверждение фактических действий УК.
Какие метрики в работе с отзывами на картах можно считать
Когда работу с отзывами на картах и других площадках получится систематизировать, из данных можно и нужно научиться извлекать пользу. Попробуйте измерять и влиять на:
- время первого ответа — от появления отзыва до публичной реакции;
- долю обращений, которые превратились в заявки;
- долю отзывов, проблемы в которых были решены;
- срок решения проблемы от появления отзыва до закрытия вопроса по нему;
- повторные жалобы;
- темы негатива — какие категории растут и уходят.
Если время ответа сокращается, а повторных жалоб на те же темы становится меньше, все работает как надо. Смотрите на показатели по месяцам и домам.
Публичный ответ убедителен, когда за ним есть действия. В CRM-платформе Doma. ai обратная связь становится заявкой: после создания житель видит ее статус, получает комментарии и после выполнения оценивает качество работы УК. УК может связать публичный отзыв с устраненной проблемой и подтвердить ответ конкретными действиями.
