I'm available for business trips to other cities for projects lasting a month or longer.
В мобильном приложении для жителей вы можете оплачивать квитанции, сдавать показания счетчиков и отправлять заявки в вашу управляющую организацию.
Отсканируйте QR-код, чтобы скачать мобильное приложение жителя или загрузите его по ссылке
Я — житель
Мы разработали платформу для управляющих организаций, которая помогает автоматизировать процессы управления МКД. Заполните форму, чтобы бесплатно попробовать возможности платформы.
Я — представитель УК
Автор статьи: Евгения Матапова
Зарабатывайте на МКД больше с решением для ЖКХ
Жители обращаются к УК с десятками требований: одни — законные, другие — нет. Ошибка в ответе может привести к жалобе в жилищную инспекцию, прокуратуру или суд. Разбираем в Блоге Домов типовые ситуации, когда УК вправе отказать, а когда — нет, и как сделать это корректно.
Главное правило отказа
Большинство жалоб поступают в жилищный надзор не потому, что УК действительно нарушила закон, а потому что отказ был сформулирован неправильно. В ответах сотрудники УК не привели правовые основания для отказа жителю. А также не разъяснили пределы своих полномочий. В ряде случаев тон переписки носил эмоциональный характер.
Отказ управляющей компании — это не конфликт с собственником. Это юридическая позиция, которая должна быть обоснована. Чтобы минимизировать риски, важно строить безопасный отказ по простой формуле:
Подробнее разберем логику:
1. Признать право
Почти у каждого требования есть правовая основа. Например: право ознакомиться с документацией, инициировать собрание, получать информацию. Если начать ответ с «мы не обязаны», это автоматически переводит диалог в конфликт. Правильнее: «Как собственник жилья вы вправе на … Это указано в статье … закона…».
Почти у каждого требования есть правовая основа. Например: право ознакомиться с документацией, инициировать собрание, получать информацию. Если начать ответ с «мы не обязаны», это автоматически переводит диалог в конфликт. Правильнее: «Как собственник жилья вы вправе на … Это указано в статье … закона…».
2. Обозначить предел права
Любое право в сфере ЖКХ ограничено законом. Собственник вправе знакомиться с документацией, но не вправе требовать бесплатного изготовления копий. Вправе организовать собрание, но обязан подготовить материалы как инициатор. Предел права — ключевой элемент отказа.
Любое право в сфере ЖКХ ограничено законом. Собственник вправе знакомиться с документацией, но не вправе требовать бесплатного изготовления копий. Вправе организовать собрание, но обязан подготовить материалы как инициатор. Предел права — ключевой элемент отказа.
3. Сослаться на конкретную норму
Формулировка «УК не обязана» без ссылки на статью — это почти всегда гарантированная жалоба. Нужно указывать:
Формулировка «УК не обязана» без ссылки на статью — это почти всегда гарантированная жалоба. Нужно указывать:
- статью Жилищного кодекса РФ;
- пункты Постановлений Правительства Р Ф;
- норму федеральных законов;
- судебную позицию.
Ссылка на норму переводит ответ из субъективной позиции в юридическую.
4. Предложить альтернативу
Если нельзя выдать копию документа — предложить ознакомление. Если нельзя предоставить доступ к общему имуществу — предложить организованный осмотр. Если нельзя изменить квитанцию — указать, где размещена раскрываемая информация. Альтернатива снижает риск конфликтов.
Как УК нельзя отвечать:
1. Спорить по существу в эмоциональном ключе
Любая фраза «вы неправы» или «это абсурд» может оказаться в жалобе.
Любая фраза «вы неправы» или «это абсурд» может оказаться в жалобе.
3. Писать «мы не обязаны» без ссылки на закон
Отказ без нормативного основания воспринимается как произвольный. Не сам отказ становится причиной жалобы, а его форма. Грамотно оформленный отказ часто останавливает конфликт на стадии переписки. Неграмотно оформленный — запускает проверку.
Отказ без нормативного основания воспринимается как произвольный. Не сам отказ становится причиной жалобы, а его форма. Грамотно оформленный отказ часто останавливает конфликт на стадии переписки. Неграмотно оформленный — запускает проверку.
Когда УК вправе отказать собственникам
Рассмотрим четыре ситуации, в которых управляющая организация может отказать жителям.
«Подготовьте бланки голосования для уменьшения тарифа»
Жители просят от УК изготовить бюллетени и материалы для ОСС, чтобы снизить размер платы за содержание и ремонт.
Жители просят от УК изготовить бюллетени и материалы для ОСС, чтобы снизить размер платы за содержание и ремонт.
Что говорит закон
Согласно Жилищному кодексу, инициатор собрания формирует повестку и материалы. Если инициатор — собственник, именно он готовит документы.
Согласно Жилищному кодексу, инициатор собрания формирует повестку и материалы. Если инициатор — собственник, именно он готовит документы.
УК проводит собрание, если об этом попросили не менее 10% собственников, но готовить экономическое обоснование нового тарифа она не обязана. Размер платы должен быть экономически обоснован. Если инициаторы хотят его снизить, они должны представить расчеты. А также предварительно их согласовать с УК до вынесения на ОСС.
Как корректно отказать
Сообщить, что:
Сообщить, что:
- обязанность подготовки материалов лежит на инициаторе;
- УК готова провести общее собрание, если соблюдены требования закона.
«Вы все нарушаете, уменьшайте плату»
Житель систематически жалуется на все подряд, требует перерасчет, но при этом нарушений нет.
Житель систематически жалуется на все подряд, требует перерасчет, но при этом нарушений нет.
Что говорит закон
Перерасчет возможен только, если подвержены нарушения качества или объема услуг. Если работы выполнены, параметры соответствуют нормативам, и акты это подтверждают, то нет оснований для перерасчета.
Перерасчет возможен только, если подвержены нарушения качества или объема услуг. Если работы выполнены, параметры соответствуют нормативам, и акты это подтверждают, то нет оснований для перерасчета.
Ключевую роль играет договор управления. В нем должен быть прописан порядок того, как подтверждается выполнение работ, например, приемка комиссии собственников.
Как корректно отказать
- ответить по существу;
- приложить акты и ссылки на нормативы;
- предложить собственнику участвовать в приемке работ, чтобы он лично подтверждал качество и факт выполнения.
Есть неочевидные способы, чтобы усмирить активистов:
- если собственник после очередной необоснованной жалобы публично распространяет обвинения, например, в домовом чате, ему можно направить копию заявления в полицию о клевете;
- не поддаваться на давление: отвечать только по существу и формально, указывая, что нарушений нет, а вопрос уменьшения платы можно решать только в суде.
«Включите в квитанцию сведения о капремонте»
Собственники требуют отражать в платежном документе начисления за капремонт, поступление, стоимость выполненных работ и список должников.
Собственники требуют отражать в платежном документе начисления за капремонт, поступление, стоимость выполненных работ и список должников.
Что говорит закон
Ст. 155 ЖК РФ устанавливает обязанность собственников вносить плату за жилое помещение и коммунальные услуги на основании платежного документа. Форму платежного документа утвердил Минстрой Р Ф в приказе № 43/пр.
Ст. 155 ЖК РФ устанавливает обязанность собственников вносить плату за жилое помещение и коммунальные услуги на основании платежного документа. Форму платежного документа утвердил Минстрой Р Ф в приказе № 43/пр.
Форма носит примерный характер. Разъяснения Минстроя указывают, что исключать обязательные реквизиты нельзя, но дополнительные сведения включать допускается. Однако платежный документ предназначен для расчета и внесения платы. Он не отчетный и справочный.
Сведения о начислениях и поступлениях средств на специальный счет капитального ремонта подлежат раскрытию в порядке, установленном законодательством, в том числе через ГИС ЖКХ, а также могут предоставляться по отдельному запросу в форме отчета.
Обязанности включать в квитанцию расширенные аналитические сведения, например, стоимость выполненных работ, движение средств, перечень должников, законодательство не устанавливает.
У УК нет обязанности включать в квитанцию сведения, которые запрашивают собственники. Но предоставить отчет о начислениях и поступлениях на спецсчет по капитальному ремонту — это законное и понятное требование. Информация о начислениях и поступлениях также раскрывается в ГИС ЖКХ.
Как корректно отказать
В ответе следует указать, что:
В ответе следует указать, что:
- квитанция — не справочный и не отчетный документ;
- платежный документ соответствует установленной форме Минстроя;
- нельзя предоставить перечень должников с указанием ФИО, номера квартиры и суммы долга, потому что такие сведения относятся к персональным данным;
- сведения о начислениях и поступлениях размещены в ГИС ЖКХ или могут быть предоставлены в форме отчета по запросу.
Читайте подробнее
Собственник просит отчет о тратах УК: как ответить на запрос
Собственник просит отчет о тратах УК: как ответить на запрос
«Предоставьте договоры с подрядчиками»
Собственники просят копии договоров с аварийно-диспетчерской службой, клининговыми компаниями и другими подрядчиками.
Собственники просят копии договоров с аварийно-диспетчерской службой, клининговыми компаниями и другими подрядчиками.
Договоры с подрядчиками, например, с аварийно-диспетчерской службой или клинингом, не входят в обязательный перечень документов, которые УК должна передавать каждому собственнику по его требованию.
Закон устанавливает обязанность раскрывать результаты деятельности, но не внутренние гражданско-правовые договоры.
Как корректно отказать
В ответе следует указать, что:
В ответе следует указать, что:
- информация раскрыта в объеме, установленном законодательством;
- договоры с подрядчиками не подлежат передаче по индивидуальному запросу;
- вся обязательная информация размещена в ГИС ЖКХ, при необходимости — дать ссылку.
Отказать можно в выдаче копий договоров, если обязанность по раскрытию информации исполнена в установленном порядке. Размещение информации в ГИС ЖКХ считается надлежащим исполнением обязанности по раскрытию.
Когда отказать нельзя, но можно ограничить способ реализации права
Проанализируем три случая, когда УК не может отказать, но может ограничить жителей.
«Дайте реестр собственников для проведения ОСС»
Житель хочет провести общее собрание и просит у УК реестр собственников.
Житель хочет провести общее собрание и просит у УК реестр собственников.
Как действовать
Отказать в предоставлении реестра нельзя. Но нужно предупредить собственника о том, какую ответственность он начнет нести с момента получения реестра. Ведь человек в таком случае попадает под определение «оператор персональных данных». Также можно попросить у собственника подтверждение, что собрание действительно планируется. Например, предоставить УК уведомление о его проведении. Это нужно, чтобы подтвердить — заявитель действительно инициатор собрания. После подтверждения УК обязана передать реестр.
Отказать в предоставлении реестра нельзя. Но нужно предупредить собственника о том, какую ответственность он начнет нести с момента получения реестра. Ведь человек в таком случае попадает под определение «оператор персональных данных». Также можно попросить у собственника подтверждение, что собрание действительно планируется. Например, предоставить УК уведомление о его проведении. Это нужно, чтобы подтвердить — заявитель действительно инициатор собрания. После подтверждения УК обязана передать реестр.
«Дайте копию технической документации на систему отопления»
Собственник требует передать копии рабочей документации.
Собственник требует передать копии рабочей документации.
Что говорит суд
Техническая документация принадлежит собственникам. Но судебная практика исходит из того, что:
Техническая документация принадлежит собственникам. Но судебная практика исходит из того, что:
- УК обязана обеспечить ознакомление;
- предоставлять копии за свой счет — не обязана.
Отказать можно только в выдаче копий, но не в ознакомлении. Если человеку дали возможность посмотреть документы и сфотографировать их, значит обязанность выполнена.
Читайте подробнее
Техническая документация МКД: что в неё входит и как восстановить
Техническая документация МКД: что в неё входит и как восстановить
«Сделайте мне перерасчет по показаниям счетчика за три года»
Собственник установил индивидуальный прибор учета коммунальных ресурсов в 2022 году. Показания передавал всего два раза. Просит сделать перерасчет за весь период.
Собственник установил индивидуальный прибор учета коммунальных ресурсов в 2022 году. Показания передавал всего два раза. Просит сделать перерасчет за весь период.
Что говорит закон
Собственник вправе передавать показания индивидуального прибора учета. Обязанности делать это ежемесячно закон не устанавливает.
Однако перерасчет возможен только, если соблюдены условия, предусмотренные ПП РФ № 354:
Собственник вправе передавать показания индивидуального прибора учета. Обязанности делать это ежемесячно закон не устанавливает.
Однако перерасчет возможен только, если соблюдены условия, предусмотренные ПП РФ № 354:
- прибор учета исправен;
- отсутствует вмешательство в его работу;
- сохранены контрольные пломбы.
Перерасчет за длительный период — это не безусловное право потребителя. Он возможен, если подтверждена корректная работа ИПУ за спорный период. Если прибор неисправен, отсутствуют пломбы или собственник не допускал к проверке, оснований для перерасчета нет.
Как действовать:
- организовать проверку;
- зафиксировать состояние пломб и отсутствие вмешательства;
- составить акт проверки;
- оценить наличие оснований для перерасчета;
- дать письменный мотивированный ответ.
Отказать можно только если есть документально подтвержденные обстоятельства, которые исключают возможность перерасчета.
Автоматический отказ без проверки создает риск жалобы в жилищную инспекцию.
Автоматический отказ без проверки создает риск жалобы в жилищную инспекцию.
«Пустите нас в крышную котельную» и подобные места в МКД
Жители хотят получить доступ в крышную котельную, электрощитовую, машинное отделение лифта и иные технические помещения МКД.
Жители хотят получить доступ в крышную котельную, электрощитовую, машинное отделение лифта и иные технические помещения МКД.
Что говорит закон
Собственники вправе пользоваться общим имуществом дома и получать информацию о его состоянии. Технические помещения относятся к общему имуществу. Но это не означает, что доступ к нему свободный и неограниченный.
Собственники вправе пользоваться общим имуществом дома и получать информацию о его состоянии. Технические помещения относятся к общему имуществу. Но это не означает, что доступ к нему свободный и неограниченный.
УК обязана обеспечивать безопасную эксплуатацию инженерных систем. А также соблюдать правила промышленной, пожарной и электрической безопасности. Ряд технических помещений относится к зонам повышенной опасности. Допуск в них ограничен специальными правилами эксплуатации и требованиями безопасности. Право собственника на пользование общим имуществом не тождественно праву свободного доступа в любые технические зоны.
Как действовать УК
Отказывать в доступе без объяснений нельзя. Поэтому важен правильный алгоритм действий:
Отказывать в доступе без объяснений нельзя. Поэтому важен правильный алгоритм действий:
- оценить, относится ли помещение к зоне ограниченного доступа;
- предложить альтернативный способ реализации права — организованный осмотр с представителями УК и членами Совета дома;
- провести осмотр в согласованное время с соблюдением требований безопасности;
- зафиксировать факт осмотра, при необходимости актом.
Если помещение относится к объектам повышенной опасности, например, крышная котельная, электрощитовая, УК вправе:
- ограничить самостоятельный доступ;
- отказать в свободном посещении, если есть риски для жизни и безопасности.
Отказ допустим только в части свободного доступа. Полный запрет без предложения безопасной формы осмотра может быть расценен как нарушение права собственников на информацию о состоянии общего имущества. Крышные котельные и технические помещения относятся к объектам с ограниченным доступом.
Читайте подробнее
Доступы к общему имуществу МКД: куда жители могут заходить
Доступы к общему имуществу МКД: куда жители могут заходить
В приведенной таблице собрали самое важное. Кратко рассмотрели, в каких случаях УК может отказать собственникам, а в каких — не стоит или можно ограничить.
Отказ — это не конфликт с собственниками. Это инструмент, чтобы управлять рисками. Чем четче регламентированы процессы, зафиксированы работы и автоматизировано раскрытие информации, тем меньше оснований для жалоб и проверок. Системная фиксация обращений, документов и нормативных оснований позволяет УК не спорить, а ссылаться на закон.
Работа с жителями — небольшая часть обязанностей управляющей организации. Хотите сократить рутину и зарабатывать на фонде больше? Воспользуйтесь программой для управления МКД
