Автор статьи: Людмила Ларина
Как оказывать платные услуги жителям
Расскажем, как зарабатывать на бытовых задачах собственников
Зарабатывайте на МКД больше с решением для ЖКХ
Не у всех управляющих компаний получается настроить процесс оказания платных услуг жителям. Рассказываем, как искать подрядчиков, мотивировать штатных мастеров, контролировать качество услуг и следить за тем, чтобы деньги не шли мимо кассы.
Что относится к платным услугам
В рамках общего договора управляющая организация обслуживает помещения, которые относятся к общему имуществу многоквартирного дома. При этом на этапе разработки и подписания документа УК вправе включить в него дополнительные работы: например, услуги консьержа, обслуживание видеодомофона и другие. При этом базово в договор управления многоквартирным домом включаются работы из минимального перечня, за которые нельзя брать дополнительную плату.
Там, где заканчиваются описанные в договоре услуги и общее имущество, начинается пространство для коммерческой деятельности управляющей компании. Вот несколько примеров таких услуг:
- ремонт или установка кухонных смесителей;
- ремонт проводки внутри квартиры;
- ремонт и настройка приборов освещения в квартирах;
- косметический ремонт жилых помещений;
- поклейка обоев;
- остекление балконов и др.
От возможности предоставить платные услуги жителям выигрывают все: собственники могут быстрее решать вопросы ремонта, а управляющая организация — зарабатывать и развиваться как бизнес.
При этом организациям важно соблюдать закон и не навязывать свои услуги жителям. К ним относятся, например, те, за которые потребителям предлагают заплатить по факту выполнения, то есть без предварительного согласия. Так, если управляющая компания нанимает на работу консьержа, а жители узнают об этом из ежемесячной платежки.
Существует несколько способов оказывать платные услуги по закону, с пользой для бизнеса УК и с минимальными усилиями. Рассмотрим несколько способов.
Способ 1: сайт управляющей компании и свои мастера
Информацию о предоставлении платных услуг нужно разместить на официальном сайте управляющей компании. Укажите:
- перечень услуг;
- стоимость услуг — обозначьте, для каких категорий жителей предусмотрены скидки;
- форму заявки на оказание услуг.
Не лишним будет разместить прайс-лист еще и в офисе управляющей компании. Для вас это дополнительная реклама, для жителей — повод обратиться к вам, а не нанимать подрядчиков на стороне.
Важный вопрос организации платных услуг — привлечение подрядчиков. На первых порах список услуг можно составить так, чтобы заказы по заявкам жителей выполняли штатные мастера: в этом случае не придется искать узких специалистов. Но учтите: организация контроля — еще одно дело в вашем списке. Прием и обработка платных заявок должны быть организованы наравне с общими: лучше, если для всех заявок будет единая диспетчерская. Хороший пример — опыт управляющей компании «Оптимум сервис».
Перечень платных услуг группы компаний Arsenal service (ООО «Парус») на официальном сайте
В ходе выполнения работ важно четко придерживаться зафиксированных в договоре условий. Цена на услугу не может меняться по ходу выполнения: если выяснится, что нужны дополнительные работы, нужно письменное согласие жителя.
Также помните, что собственник может обратиться в Роспотребнадзор, если сочтет, что услуга оказана некачественно. Инспекция, в свою очередь, может назначить проверку и обратиться в суд по ее итогам, если нарушения будут обнаружены.
Наконец, краеугольный камень оказания услуг штатными мастерами — нечестное поведение сотрудников. В теории последние могут работать с собственниками напрямую: в результате деньги за услугу уходят мастеру в карман, а УК остается без выручки. Выход — тщательный контроль рабочего времени сотрудников и диспетчеризация платных заявок:
Мы оказываем платные услуги силами штатных мастеров: 2 техника выполняют работы с водой и электрикой. Что касается контроля деятельности мастеров, то организовать работу с платными заявками помогает платформа Doma.ai. Руководство У К видит все заявки через платформу, в том числе платные, поэтому мы не боимся, что мастера будут брать заказы на стороне, минуя нас.
Сергей Клюкин
исполнительный директор УК «Рассвет»
Чтобы платные услуги приносили прибыль, руководство управляющей компании должно мотивировать персонал предлагать их. Например, если мастер чинил общедомовые системы, но на территории квартиры, он может предложить дополнительные услуги жителям: например, установку полотенцесушителя или ремонт розеток. Это особенно актуально для новостроек, где всегда есть необходимость в ремонте.
Наконец, у персонала УК должна быть мотивация предлагать платные услуги. Можно договориться с мастерами, что 70% от стоимости будет идти на счет сотрудника, а 30% — забирать управляющая компания. Все будут в выигрыше: техникам будет выгодно искать новых исполнителей, а УК будет забирать часть прибыли, в том числе — на дальнейшее развитие платных услуг.
Способ 2: сайт управляющей компании, свои мастера и внештатные специалисты
По сути, от первого способа этот отличается только набором платных услуг. Даже на 100% укомплектованный штат управляющей компании может расширить перечень платных услуг за счет привлечения внешних подрядчиков. И у этого есть как минимум несколько плюсов:
- Жители будут интересоваться развитием платных услуг УК: следить за обновлениями. Особенно если управляющая компания может предложить исполнителей по честной цене.
- Больший перечень услуг — больше заработок. При этом руководству УК важно тщательно анализировать спрос на услуги и заключать соглашения с подрядчиками на выгодных условиях: в противном случае расширение перечня не будет приносить прибыли, но прибавит работы.
- Репутация сервисной управляющей компании поможет прирасти новыми домами. Этому способствует сарафанное радио: Жителям удобно заказывать услуги не на стороне, а затем делиться успешными кейсами с приятелями, коллегами и близкими. Не исключено, что для кого-то чужой положительный опыт станет решающим доводом в пользу смены УК.
Как и в случае со штатными специалистами, качество работ и персонал важно контролировать:
Мы привлекаем подрядчиков для профильных работ — сварка и поверка счетчиков. Что касается контроля, то по опыту лучше всего работают контрольные закупки: при этом лучше договариваться с постоянными заказчиками, которые уже расположены к менеджеру. Оформляется заявка на консультацию, и по месту с сантехником договариваемся о большей работе мимо кассы. Или звоним сантехнику и говорим, что телефон дали соседи, и нужно отключить стояк для замены радиаторов. Если выяснится, что человек работает некачественно или мимо кассы, штрафуем, при повторном косяке — увольнение. Но не все идут на это: если проблемы с поиском персонала, на такие ситуации закрывают глаза, — поделились в УК «Парус».
Способ 3: маркетплейс платформы Doma.ai
IT-продукты, которые помогают оказывать платные услуги жителям — еще один способ организации процесса. Такое решение есть у платформы Doma.ai. Это специальная витрина товаров под названием «Маркетплейс» — с ее помощью можно предлагать жителям помощь по дому, ремонт и получать дополнительный доход.
Чтобы разместить услугу, достаточно перейти в раздел «Маркетплейс» и добавить функционал, который может быть полезен жителям. При этом неважно, штатный или внештатный мастер будет привлекаться в качестве исполнителя: оплата заказа происходит в мобильном приложении или по ссылке.
Так выглядит добавление платной услуги со стороны УК — на платформе Doma.ai
Использование стороннего продукта позволяет сэкономить на разработке собственного решения. А еще — контролировать сотрудников, которые пытаются продать услуги мимо кассы. Дело в том, что заказы жителей через приложение отображаются в качестве заявок на платформе Doma.ai. Прозрачная система позволяет руководству УК контролировать сроки выполнения работ и оплату услуг. Кроме того, это укрепляет отношения с жителями.
Многие управляющие компании уже зарабатывают на сервисе «Маркетплейс». Вот два примера от реальных УК, которые используют продукт Doma.ai для развития бизнеса.
Как бороться с исключением УК из цепочки мастер-исполнитель?
Аспект, о котором стоит задуматься на этапе внедрения платных услуг, вне зависимости от способа организации процесса. Вот несколько советов, которые могут помочь:
1. Принимайте заказы в режиме «единого окна». Сайт, приложение, звонок в управляющую компанию — жителям должно быть удобнее взаимодействовать с вами, чем искать контакты мастера УК или стороннего специалиста.
2. Мотивируйте персонал и не жадничайте. Например, с каждого заказа слесарь или электрик будут получать процент: 30−40% от стоимости выполненных работ для жителей.
3. Анализируйте заявки. Проверьте соответствие поступивших заявок с процентом выполненных.
4. Проведите работу с жителями. Уведомите собственников, что УК несет ответственность и дает гарантию на платные работы только в том случае, если у жителей есть акт выполненных работ.
Благодаря маркетплейсу УК могут быстро выставлять счета, принимать платежи, а также автоматизировать процесс заказа и оплаты, экономя время и сокращая издержки. А жителям не нужно искать подрядчиков со стороны — необходимые услуги есть у них в мобильном приложении.
